Delusione totale assistenza DELL: inaccettabile

Vorrei descrivervi la mia odissea odierna con il supporto tecnico DELL. Da più di 20 anni ho comprato solo laptop Dell, ma dopo di oggi ho deciso che è ora di riconsiderare questa mia "lealtà".

Nel 2021 ho comprato un XPS13, soprattutto considerato il supporto per Linux.

La scorsa settimana il laptop dopo un reboot è rimasto bloccato nella schermata di boot del logo.

Improvvisamente dalla scorsa settimana il laptop impiega un tempo lunghissimo tra l'accensione e (per esempio) entrare nella schermata del bios.

Nella schermata di setup del bios tutto sembra configurato come atteso (per esempio: no secure boot, per dirne una, AHCI per un'altra...), per passare da una schermata all'altra ci mette un tempo lungo - ma magari era così anche prima, non ricordo.

Con F12 al boot entro nella schermata di "assistenza" e provo ad aggiornare da remoto il bios (era in versione 2.21): mi indica la nuova versione 2.22, la scarica ma poi non riesce a flasharla. Dopo un po' di tentativi decido di procedere in modo diverso e scarico l'aggiornamento dalla pagina web, versione 2.23.0 ed usando uno stick USB riesco a flasharlo.

Tuttavia il problema di boot permane: all'avvio il sistema resta bloccato sul logo al massimo dopo un po' passa ad una schermata completamente nera (con la retroilluminazione del video accesa).

La diagnostica non riporta alcun problema (né con la versione 2.21.0 e nemmeno con la 2.23.0).

A questo punto entro nel bios e carico il setup di factory.

Nel menù del BIOS relativo alla sequenza di boot UEFI, il disco NVME scompare (era presente fino a quel momento). Nella pagina storage i dati identificativi del disco NVME risultano ancora correttamente presenti.

Prepararo uno stick USB bootabile: il laptop non fa il boot dall'USB esterno (controprova: sulla mia workstation precision invece ha funzionato perfettamente). Ho controllato nel BIOS e i dispositivi USB sono attivi al POST e bootabili, quindi il BIOS è configurato per fare boot da USB.

Nel menu del BIOS dove indicare la sequenza di boot, provo ad inserire manualmente il percorso

\EFI\systemd\systemd-bootx64.efi

riesco a vedere l'intero contenuto della directory di Linux /boot quindi da come la vedo io: l'SSD sta funzionando.

Anche se riesco a selezionare il file e dargli un nome, il BIOS rifiuta di accettare questo file non compare nella lista e se "applico" la modifica, comunque non compare.

A questo punto decido di contattare il supporto tecnico.

Tutto questo che ho scritto qui sopra, l'ho documentato al supporto tecnico con perfino screenshot.

La seconda email di risposta dal suporto tecnico è stata di mandare in esecuzione un eseguibile per aggiornare il firmware dell'SSD e di prendere in considerazione l'installazione di Windows.

Ora: questa è minimamente una risposta valida?

Primo: ho chiaramente indicato che non fa il boot dall'USB esterno. Quindi anche se preparassi uno stick con FreeDOS e mettessi l'eseguibile come fare poi?

Giusto per scrupolo ho provato ad eseguire tramite F12 al boot la sequenza di aggiornamento del bios tramite dischi locali: l'exe in questione viene completamente ignorato.

Secondo: anche se volessi installare Windows (ed è un suggerimento inaccettabile) come potrei visto che non fa il boot da USB?

Ma la mia email in cui spiegavo il contesto e descrivevo il problema è stata letta da qualcuno? Oppure la risposta è automatica tipo ChatGPT?

Terzo: sulla mia macchina ci metto quello che voglio io, questo giusto per mettere i puntini sulle i.

Nella terza email il supporto tecnico mi scrive le condizioni per spedire il laptop per la diagnosi, condizioni che accetto e rispondo le informazioni richieste.

Nella quarta email il supporto tecnico mi informa che sarà installato Windows HOME cancellando tutto il contenuto del mio SSD.

NO. Ho chiaramente detto di NO. Questo è inaccettabile.

Tanto per essere chiari: o l'SSD è rotto e quindi deve essere cambiato ed i dati sono comunque persi, ma certamente non è possibile installare alcunché; oppure: i tecnici usano un diverso SSD con installato quello che vogliono: tolgono questo originale, mettono il loro, fanno i test che desiderano e poi rimettono il mio SSD integro al suo posto e riparano qualsiasi cosa sia da riparare.

Scrivermi che sarà installato Windows HOME sul mio SSD (quindi implicitamente anche ammettendo che il problema non è dell'SSD) è una mancanza di professionalità che non saprei nemmeno come definire.

Ovviamente non si trova da nessuna parte un'email, un riferimento ad un ufficio "servizio clienti" per alzare una protesta per questo comportamento.

Io ricordo un tempo in cui Dell era sinonimo di qualità. A quanto pare il tempo passa per tutti.