Dell ne respecte pas les délais de remboursement annoncé

Bonjour,

J'ai passé commande le 6 novembre d'un écran Alienware aw3423dw 
L'écran ayant énormément de défaut au regard du tarif (ventilateur qui tourne tout le temps, même la nuit, impossibilité de le mettre à jour, les blancs sont jaunes, système de nettoyage de la dalle qui se déclenche n'importe quand pendant l'utilisation), je le renvoie le 22 novembre. Il arrive chez Dell le 29 novembre.
Le délai annoncé pour le remboursement est de 10 à 15 jours. Ce délai est annoncé dans le contrat de vente, et m'est confirmé par mail.
20 jours après, aucune trace de remboursement, ni même de confirmation que le produit a été reçu. Pire : dans l'espace client, le suivi du retour indique que je n'ai pas renvoyé le colis.
J'appelle donc le service client, qui m'indique que le suivi du retour n'est pas fiable quand le client demande un enlèvement. Ils me me précisent également avoir bien reçu le matériel, et que le remboursement est en cours.
Aujourd'hui, le 18 janvier, après 3 appels, le colis n'a toujours pas été contrôlé. Le statut dans l'espace client n'est toujours pas à jour (il est toujours indiqué que le colis n'est pas renvoyé).

Je constate sur Trustpilot, et ici même, plusieurs personnes dans le même cas.

Dell ne respecte ni ses obligations, ni le client.

Est-ce que quelqu'un ici est en mesure de prendre en charge ce type de problème ?