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Appareil défectueux, SAV inutile.
Bonsoir,
J'ai acheté un Alienware M15R7 il y a trois semaines. Une bête de combat sur le papier. La livraison c'est bien passé mais l'appareil était défectueux. Après trois jours a vérifier que cela ne venait pas de moi je contacte le support pour test et prise en main à distance. Le processeur surchauffe, la carte graphique plante, ils le constatent ... aucune réponse de leur part pendant 2 ou 3 jours, je fini par comprendre avec l'aide un pro que le problème vient peut être du VRM de la carte mère. Je fais part de mes remarques par mail et là, comme par magie, on m'annonce que l'on va venir me changer les pièces défectueuses ( carte mère, carte graphique, ventilo (?) mais pas le processeur. je ne m'inquiète pas outre mesure, c'est Dell après tout...
Mais le sous traitant de Dell ne vient pas ... 4 rendez-vous de suite, aucun appel, aucun passage ... et il faut bien retourner travailler pourtant... surtout après 1 an d'économies et pas de vacances pour pouvoir se payer cette machine ''de rêve''.
Je recontacte Dell, un poil remonté, demandant que quelque chose soit fait ou bien je demanderai un remboursement comme stipulé pour les produits Alienware défectueux (30 jours).
On me propose un Swap, c'est a dire venir m'ammener une nouvelle machine contre celle défectueuse et que si cela ne se passe pas bien on ''fera tout (son) possible pour m'obtenir un remboursement ( auquel j'ai droit de toute façon avec ma garantie Alienware, sauf bien sûr si Dell fait traîner pour dépasser les trente jours, hein ...). Plus très en confiance mais bien naif, j'accepte, car la solution est tout de même une bonne solution ... sur le papier, encore une fois.
le lendemain je reçois un devis à 0 euros pour une nouvelle machine mais comme je suis de nouveau sur mon lieu de travail, j'anticipe en demandant un changement d'adresse pour le jour ou l'appareil sera livré (au moins 15 jours plus tard, ça laisse le temps). Et là on me dit que ce n'est pas possible à moins d'annuler le devis et de recontacter le support technique pour recommencer la démarche. Quelque peu contrarié je demande l'annulation du devis et un remboursement, je n'ai plus confiance. Dix minutes après (et sans avoir contacté le support comme demander), l'interlocuteur me dit qu'il n'a pas dit cela et me renvoi un devis avec la nouvelle adresse.
Je ne sais plus quoi faire. Je sais que je devrai m'écraser, accepter et espérer qu'ils fassent enfin les choses correctement. Mais je sais aussi qu'il y a un risque pour que le nouvel appareil soit aussi défectueux (ou avec des composant reconditionnés), que je n'aime pas être pris pour un imbécile ( et là c'est clairement le cas) et que venir raconter ici mon expérience désastreuse ne fera pas avancer le problème, mais si cela peut permettre à d'autres de ne pas se faire avoir ce sera déjà ça.
Dell n'est plus que l'ombre de ce que c'était, commercialement et techniquement. Par contre c'est beaux, ça on peut pas dire le contraire. Mais à ce prix là je m'achète une moto, c'est beau aussi et ça marche ...
Je n'ai plus qu'a espérer un remboursement sans entourloupe et en moins de six mois... je ne vois pas d'autres alternatives.
Ryukan
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16 juillet 2022 06:00
https://signal.conso.gouv.fr/
LGMAXIM31
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14 juillet 2022 04:00
J'allais m'acheter la config à 2,4k euro.
Maintenant j'ai beaucoup de doutes... avez vous eu votre remboursement ??
SAMGB
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14 juillet 2022 06:00
Bonjour, non j'en suis toujours à me battre pour un swap soit un remboursement. (mais vu la politique de Dell je suis un peu à leur merci) . Encore une fois peut être que le défaut de fabrication est un problème rare, ce que je vous déconseille c'est de passer par Dell et leur services surtout. Ce sont des blagues vivantes.
SAMGB
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16 juillet 2022 07:00
C'est fait. Merci Ryukan.
Ryukan
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18 juillet 2022 12:00
je t en pris.
y a que cette solution jour qu'il se décident de se sortie les doigts !
donc si ils font rien à ta requête c est la répression des fraudes qui prendra la relève !
Ryukan
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3 août 2022 06:00
Bonjour, si Dell refuse de ce bouger fait un signalement sur ce site https://signal.conso.gouv.fr/ et tous autre site de protection de consommateurs ! faite des captures d'écran de suivi de commande qui indique que le pc commandé n est pas dans la liste, une capture d'écran de votre compte avec les deux prélèvements et tous les messages reçu... joignez tous cela à votre signalement. dans le cas où Dell ne se sort pas les doigts c'est la répression des fraudes qui prendra automatiquement la relève. attention la société a 3mois pour répondre donc je vous conseil en même temps d'envoyer une lettre avec accusé de recception de mise en demeure au siège social de Dell France en réclamant une réponse soit huitaine ou dizaine. de nombreux si vous propose des lettres pré remplis et qui sont gratuite vous n aurai que l envoi à payer. en cas de non réponse de Dell saisissez la répression des fraudes de votre département en y incluant la lettre de miss en demeure avec l'accusé de remise contre signature ainsi que la déclaration d'enregistrement du site donné plus haut. une fois que la répression des fraudes aura la mains sur votre dossier,ils vous diront quoi faire. vous pouvez aussi vous rendre à la gendarmerie/commisariat déposez plainte afin de donner plus de légitimité à votre demande. attention: s'agissant d'un problème commercial cela ne sert à rien de faire oposition à votre banque et remplacer votre carte car déjà cela empêchera Dell de vous rembourser sur la carte de payement et surtout dans tous les cas meme avec un dépôt de plainte la banque ne vous rembourssera pas le moindre centime car vous ete à l'origine de la transaction. la procédure nomé "perceval" est pour l usage non autoriser de ses moyens de payements et seulement dans ce cas précis vous pouvez être dédommager par votre banque mais dans votre cas malgré le double prélèvement c est un problème commercial donc vous ete incompatible à cette procédure ! voilà, j'espère avoir pu vous être utilisé, si vous avez besoin n'hésitez pas.
SAMGB
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3 août 2022 10:00
Bonsoir et merci pour vos conseils. J'ai enfin réussi à obtenir un remboursement (ne nous enflamons pas c'est une acceptation. Les sous n'ont pas encore été rendu...) après avoir effectué les démarches que vous m'avez tout deux conseillé. Ce n'est certainement pas un problème commercial puisque j'ai fait analyser la machine par deux professionnel qui ont confirmé par devis le disfonctionnement de la carte mère. Il semble que ce soit un problème assez courant chez alienware, pour info.
L'appareil à été renvoyé et reçu aujourd'hui par leurs services, plus qu'à attendre le remboursement.
En conclusion, éviter alienware. Même si c'est beau, c'est trop risqué visiblement.
Et surtout, surtout éviter Dell. Le service a été lamentable de A à Z. Des personnes désagréables au téléphone qui ne reconnaissent leurs mensonges qu'une fois qu'on leur a envoyer les capture d'écran de ceux ci. Des responsables INEXISTANT tout au long de la transaction... J'en connaissais plus en informatique que certains de mes interlocuteurs et je suis loin d'être un crack.
Et le tout avec une garantie premium et après avoir acheté un appareil à 2600 euros...
Donc Dell plus jamais. J'espère avoir été utile à certains et merci de vos réponses à tous.
Ryukan
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3 août 2022 14:00
Salut, c'est cool si une solution a été trouvé meme si la veritable fête sera quand l argent sera sur le compte !
comme je le disais sur un autre Post, alienware a perdu son âme depuis sont rachat pas Dell et sont service client inexistant !
sur un appel ont peu être faire le tour du monde car il sont tous à different endroit !
consulté les anciens posts de voir que même le contrôle qualité en sortie d'usine est inexistant vu l état de certains pc recu !
enfin la plus grosse "enculade" de Dell c est de vendre un SAV 24/24 7/7 alors que n'importe quel personne au tel vous dira que le sav est ouvert que de 9h à 17h du lundi au vendredi !
si vous appelez en dehors de ses horaires vous aurez le message que le service est exceptionnellement fermé pour le moment !
en attendant les 4000 balles pour un alienware ne sont aucunement justifier car la qualité des matériaux est pourit (surtout leur saloperie de revêtement blanc lunar qui en plus de faire pc laisser au soleil rend les touches grasse et collante c est une horreur !!!) pas de sav donc rien ne justifie de tel prix !