SupportAssist for business PCs con SO Windows Preguntas frecuentes

Varios

• ¿Por qué los usuarios están informando que sus PC ocasionalmente demoran en responder o no responden?

  Cuando SupportAssist ejecuta pruebas de diagnóstico, la utilización de CPU y memoria aumenta hasta que se completan las pruebas. Esto puede hacer que la PC se ralentice o deje de responder momentáneamente hasta que se completen las pruebas.

• ¿Cómo puedo reparar SupportAssist?

  Si SupportAssist no está funcionando como debería, siga los pasos que se incluyen a continuación para reparar SupportAssist:

  1. Abra el símbolo del sistema con permisos de administrador.
  2. Ejecute uno de los siguientes comandos según el formato del paquete de implementación:
     • Si implementó SupportAssist mediante el paquete de implementación MSI, ejecute msiexec /fomusv <path of the folder where you extracted the SupportAssist MSI file>/qn

       Asegúrese de usar el mismo archivo MSI que usó durante la implementación de SupportAssist para PC Empresariales.

     • Si implementó SupportAssist mediante el paquete de implementación EXE, ejecute <path of the folder where you extracted the SupportAssist executable file> repair

       Asegúrese de usar el mismo archivo EXE que usó durante la implementación de SupportAssist para PC Empresariales.

  3. Para reiniciar los servicios de SupportAssist servicios, reinicie el equipo.
  NOTA:No puede reparar SupportAssist si modificó las entradas de registro y la base de datos de SupportAssist después de la implementación.

• Instalé SupportAssist en el equipamiento de PC, pero el usuario de PC no puede abrir la interfaz de usuario. ¿Cuál puede ser el motivo?

  El usuario de PC puede abrir la interfaz de usuario si se cumplen las siguientes condiciones:

  • Ha permitido que el usuario de PC abra y ejecute SupportAssist.
  • El puerto 5700 está abierto en la PC.
  • La seguridad de capa de transporte (TLS) 1.2 está habilitada en la PC.

• ¿Cómo puedo comprobar si otra aplicación utiliza el puerto 5700?

  SupportAssist necesita un puerto 5700 para abrir la interfaz de SupportAssist. Para comprobar si alguna otra aplicación utiliza el puerto 5700, realice los siguientes pasos en las PC en que desea ejecutar SupportAssist:

  1. Haga clic en Inicio para abrir el menú de programas.
  2. Busque y abra Servicios.
  3. En el panel derecho, haga clic en Dell SupportAssist for Business PCs.
  4. En el panel izquierdo, haga clic en Detener.
  5. Desde el menú de programas, busque y abra el Símbolo del sistema.
  6. Escriba netstat -a -v | findstr /C:"5700" y pulse Intro.
     • Si ninguna aplicación utiliza el puerto 5700, no se muestra ningún resultado.
     • Si cualquier otra aplicación utiliza el puerto 5700, se muestra el número de puerto y el estado PROCESO DE ESCUCHA.
  7. Reinicie el servicio Dell SupportAssist for Business PCs.

• He permitido que los usuarios de mi organización vean y usen la interfaz de usuario de SupportAssist. Sin embargo, no pueden abrirla. ¿Cuál puede ser el motivo?

  Para abrir la interfaz de usuario de SupportAssist, asegúrese de que el nivel de seguridad de la PC esté configurado en Medio-alto, Medio, Medio-bajo o Bajo para la zona Intranet local. Para configurar el nivel de seguridad, realice los siguientes pasos:

  1. Haga clic en Inicio para abrir el menú de programas.
  2. Busque y abra Opciones de Internet.
  3. Haga clic en la pestaña Seguridad.
  4. Seleccione la zona de Intranet local.
  5. Configure el nivel de seguridad.
  6. Haga clic en Aplicar y, a continuación, en Aceptar.

• ¿Con qué frecuencia se actualizan los datos de la página Indicadores de desempeño (KPI)?

  Los datos se actualizan una vez al día.

• ¿Cómo puedo proporcionar registros al soporte de Dell para resolver los problemas de la PC?

  Realice los siguientes pasos para acceder a los archivos de registro:

  1. En la computadora en la que se observa el problema, busque Windows PowerShell y haga clic en Ejecutar como administrador.
  2. Vaya a la carpeta C: > Archivos de programa > Dell > SupportAssist > Herramientas.
  3. Ejecute el script SupportAssistDebugger con los siguientes comandos:
     • EnableDebug: para habilitar los registros de depuración para SupportAssist.
     • CollectLogs: para recopilar los registros de SupportAssist, los registros de eventos, el registro, etc.
     • CollectInfo: para recopilar información básica relacionada con SupportAssist.
     • DisableDebug: para deshabilitar los registros de depuración de SupportAssist y descargar los archivos de registro.

     Una vez que se ejecuta el script, se crean los archivos de registro.

  4. Comparta los archivos de registro con el equipo de soporte para la resolución de problemas.

• ¿Cuándo recopila SupportAssist los datos de telemetría según el estado de la PC del usuario final?

  En la siguiente tabla, se describen los requisitos de estado de la PC para que SupportAssist recopile diversas telemetrías de su equipamiento de PC:

  Tabla 1. Requisitos de estado de la PC para la recopilación de datosEn la siguiente tabla, se describen los requisitos de estado de la PC para que SupportAssist recopile diversas telemetrías de su equipamiento de PC:

  Acciones de SupportAssist	Modo activo	Modo de suspensión	Bloqueado	Modo de hibernación	Modo de ahorro de energía	Modo inactivo	Protocolo de escritorio remoto (RDP)
  Análisis programados con interacción del usuario final
  Análisis programados sin interacción del usuario final
  Acciones remotas con interacción del usuario final					Las actualizaciones del BIOS no están instaladas.		Las actualizaciones de la PC no están instaladas.
  Acciones remotas sin interacción del usuario final					Las actualizaciones del BIOS no están instaladas.
  Recopilación y carga de telemetría de información valiosa de la PC, como el estado de la PC, la experiencia de las aplicaciones y los datos de seguridad			Las recopilaciones no están cargadas.
  Detección de alertas y creación de casos
  Actualización automática de SupportAssist a la versión más reciente

• ¿Con quién debemos comunicarnos si necesitamos ayuda con SupportAssist?

  Pueden comunicarse con el Service Account Manager (SAM) asignado a su empresa. Como alternativa, también pueden comunicarse con el soporte técnico de Dell para obtener ayuda.