Avamar. Автоматизация процессов с дозвоном домой для быстрого реагирования на оповещения

В настоящее время Dell использует передовые инструменты автоматизации, чтобы повысить качество обслуживания заказчиков и ускорить реагирование. После создания запроса на обслуживание домашнего вызова (SR) наша система автоматически отправляет клиентам сообщение электронной почты.
Эти сообщения электронной почты дают заказчикам возможность запросить техническую поддержку у инженера или закрыть SR, если помощь не требуется.

Примечание. Если вы не получаете эти сообщения электронной почты с нужным идентификатором, обратитесь к менеджеру по обслуживанию заказчиков (SAM) или обновите основные контактные данные для ресурса Avamar, следуя инструкциям в статье базы знаний Обновление основного контактного лица для дозвона домой для

жизненного цикла
сервисной заявки на домашний вызов. Ниже приведена полная автоматизация сервисной заявки с несколькими примерами, которые могут помочь клиентам принять правильное решение. Если форма или встроенная ссылка не работают или вы выбрали неправильный ответ, обратитесь в CST и укажите номер SR для получения помощи.

• США: +1-800-SVC-4EMC (+1-800-782-4362)

• Канада: +1-800-543-4782

1. Адрес электронной почты с первоначальным ответом: 

• Он отправляется на электронную почту заказчика в течение нескольких минут после создания запроса на обслуживание на адрес электронной почты, соответствующий этому ресурсу.

• Выполните поиск последовательного порта или имени хоста Avamar, чтобы узнать, в какой системе возникли проблемы. Отметьте рекомендуемое действие, которое может помочь с текущим оповещением. Или это может быть дубликат SR, созданный во время обслуживания.

• Чтобы ответить на это письмо, вам нужно нажать на форму заполнения и ответить на вопрос в веб-форме.

2. Веб-форма:

• Нажмите кнопку-переключатель и отправьте свой ответ в веб-форме.

• Да- Если вы проверяете работоспособность системы, подтвердите оповещение и не хотите, чтобы инженер службы технической поддержки связывался с вами по поводу этой сервисной заявки.

• Нет- Если это действительно постоянная проблема и вам требуется инженер службы поддержки для дальнейшего изучения этой сервисной заявки.

3. Follow-up электронное письмо:
Мы отправим 2 follow-up письма после первоначального письма в будние дни (кроме выходных).
Нажмите «Заполнить форму» и ответьте на вопрос в веб-форме, иначе SR автоматически закроется на 4-й день.

4. Информация о вовлечении в службу поддержки:

• Если вы выберете «Нет» в веб-форме, вы получите электронное письмо с уведомлением о взаимодействии со службой поддержки.

• Загрузите пакет поддержки Avamar в SR в соответствии с инструкциями в электронном письме с первоначальным ответом. Инженер службы поддержки свяжется с вами в ближайшее время.

5. Уведомление о закрытии сервисной заявки:

• Если вы выберете «Да» в веб-форме, вы получите электронное письмо с уведомлением о том, что SR закрыта.

Возможно, в ближайшем будущем мы добавим больше кодов признаков в процесс автоматизации, а также проинформируем клиентов и менеджеров по обслуживанию о том, что им необходимо обновлять контакты домашнего вызова на основе активов, чтобы воспользоваться преимуществами этой инициативы.
Дополнительные сведения см. в разделе Взаимодействие с расширенным обслуживанием