Problèmes de SAV et de retours causés par les Chromebooks lorsque le système est inscrit/provisionné ou que le mode Développement est désactivé

Les équipes du SAV et ARB/Retours ne sont pas en mesure d’assurer la maintenance des Chromebooks qui sont toujours inscrits et/ou dont le mode Développeur est désactivé

Remarque : les clients n’ont pas besoin d’avoir physiquement leur Chromebook avec eux pour le déprovisionner ou le désinscrire à partir de la console d’administration Google.

Veuillez suivre le processus ci-dessous selon qu’il s’agisse d’un SAV ou d’un retour pour échange de systèmes :

Pour le SAV :

Certains clients envoient leur Chromebook au SAV pour réparation avec le mode Développeur désactivé, et le SAV n’est alors pas en mesure de réparer la carte mère.

Solution :

Lorsque vous organisez le SAV, conseillez au client de s’assurer que le mode Développeur n’est pas désactivé. Pour cela il doit désinscrire/déprovisionner son système. Cela permet de réduire le délai de réparation au SAV et de ne pas perdre de carte mère, car sinon, remplacer la carte mère est la seule solution qui existe pour le moment.

Veuillez fournir aux clients les informations ou le lien suivants (https://support.google.com/chrome/a/answer/3523633?hl=en )

1. Connectez-vous (https://admin.google.com/) à votre console d’administration Google.
   Connectez-vous à l’aide de votre compte administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).
2. À partir de la page d’accueil de la console d’administration, accédez à Gestion des périphériques > Gestion de Chrome.
   Si vous ne voyez pas Gestion des périphériques sur la page d’accueil, cliquez sur Plus de paramètres en bas de la page.
3. Si le volet Filtres sur la gauche n’est pas ouvert, cliquez sur Filtrer pour l’ouvrir.
4. Sur la gauche, sous Par état, sélectionnez Provisionné ou Désactivé en fonction de l’état actuel de l’appareil que vous souhaitez déprovisionner.
5. Sur la gauche, cliquez sur l’organisation dans laquelle se trouve l’appareil.
   Remarque : Si vous ne savez pas dans quelle organisation se trouve votre appareil, vous pouvez effectuer une recherche avec son numéro de série dans le champ de recherche, en haut de la liste des organisations.
6. Cochez les cases en regard de l’appareil que vous souhaitez déprovisionner.
   Remarque : Si vous déprovisionnez plusieurs appareils pour différents motifs, déprovisionnez ensemble ceux qui répondent au même motif.
7. Dans la partie supérieure, cliquez sur Plus d’actions > Déprovisionner.
8. Cochez la case pour confirmer que vous comprenez les actions permettant de réinscrire un appareil.
9. Sélectionnez la raison du déprovisionnement. Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des instructions.
10. Cliquez sur Déprovisionner.
11. Une fois que le système a été déprovisionné dans la console d’administration Google, assurez-vous qu’il est sous tension (si possible) et connecté au réseau. Cela permet de s’assurer que le système reçoit le message de déprovisionnement de la console d’administration.

Pour l’échange/le remplacement:

Lorsqu’un client reçoit un Chromebook de remplacement et que l’ancien système est envoyé à l’équipe des Retours (ARB), il est toujours inscrit/provisionné et ne peut pas être vendu en tant que système reconditionné, car il est enregistré au nom du client précédent.

En outre, les Chromebooks renvoyés par les clients ont le mode Développeur désactivé et l’équipe des Retours/ARB ne parvient pas à reconditionner le système.

Solution :

Lors de la configuration d’un échange Chromebook, demandez au client de bien désinscrire/déprovisionner son Chromebook. Cela permet également de libérer une des licences Google, afin qu’elle puisse être utilisée sur le Chromebook de remplacement.

Assurez-vous également que le mode Développeur n’est pas désactivé.

Fournissez aux clients les informations ou le lien suivants : https://support.google.com/chrome/a/answer/3523633?hl=en

1. Connectez-vous (https://admin.google.com/) à votre console d’administration Google.
   Connectez-vous à l’aide de votre compte administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).
2. À partir de la page d’accueil de la console d’administration, accédez à Gestion des périphériques > Gestion de Chrome.
   Si vous ne voyez pas Gestion des périphériques sur la page d’accueil, cliquez sur Plus de paramètres en bas de la page.
3. Si le volet Filtres sur la gauche n’est pas ouvert, cliquez sur Filtrer pour l’ouvrir.
4. Sur la gauche, sous Par état, sélectionnez Provisionné ou Désactivé en fonction de l’état actuel de l’appareil que vous souhaitez déprovisionner.
5. Sur la gauche, cliquez sur l’organisation dans laquelle se trouve l’appareil.
   Remarque : Si vous ne savez pas dans quelle organisation se trouve votre appareil, vous pouvez effectuer une recherche avec son numéro de série dans le champ de recherche, en haut de la liste des organisations.
6. Cochez les cases en regard de l’appareil que vous souhaitez déprovisionner.
   Remarque : Si vous déprovisionnez plusieurs appareils pour différents motifs, déprovisionnez ensemble ceux qui répondent au même motif.
7. En haut de la page, cliquez sur Plus d’actions > Déprovisionner.
8. Cochez la case pour confirmer que vous comprenez les actions permettant de réinscrire un appareil.
9. Sélectionnez la raison du déprovisionnement. Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des instructions.
10. Cliquez sur Déprovisionner.
11. Une fois que le système a été déprovisionné dans la console d’administration Google, assurez-vous qu’il est sous tension (si possible) et connecté au réseau. Cela permet de s’assurer que le système reçoit le message de déprovisionnement de la console d’administration.