Como estamos nos saindo, como podemos melhorar, o que o cliente mais valoriza em ter um SAM designado para seu atendimento, e o que podemos reforçar para lhes proporcionar o máximo valor de ProSupport Plus, são algumas das questões sobre as quais nos debruçamos. Esses feedbacks são coletados através da nossa pesquisa chamada IT Decision Maker. Embora qualquer momento seja bom para receber feedback dos nossos clientes, é lançada uma pesquisa oficial duas vezes por ano. Uma oportunidade bianual, para o cliente dizer a sua opinião e o que pensa de nós e dos nossos serviços ProSupport Plus.
Trata-se de um processo muito importante que requer várias semanas de preparação. Para nós, a campanha de pesquisas pode ser dividida em três fases: preparação, execução, e análise da pesquisa.
Primeiro, nós selecionamos os clientes para o semestre a quem vamos enviar a pesquisa. Visamos diferentes respondentes, para que o feedback da pesquisa seja mais rico, mais variado, e evitemos a uma possível saturação dos nossos contatos. Esta é uma atividade contínua ao longo do ano e os contatos variam de administradores a CEOs de grandes empresas. Uma vez identificados os clientes-alvo, certificamo-nos de que são selecionados para a próxima pesquisa e validamos novamente os dados de contato.
Numa segunda fase de execução, com a duração de três semanas, a pesquisa é enviada a clientes selecionados. Durante este tempo, o SAM trabalha diretamente com o cliente para assegurar que o convite por email seja bem recebido e que a pessoa em questão tenha acesso à pesquisa de 3 minutos. Além disso, o cliente receberá até dois lembretes. Uma vez que estas três semanas tenham terminado, encerramos o período de pesquisa e passamos à terceira fase.
Na fase final de análise, todos os feedbacks enviados pelos clientes são recolhidos. Os comentários, respostas e avaliações sobre os seus SAM são analisados minuciosamente. Esta fase é a mais importante para nós, aqui ouvimos o que o cliente nos diz sobre o ProSupport Plus e o que pensam dos seus SAMs. Quando tais áreas são identificadas, colaboramos com o nosso gestor para preparar um plano de ação. Estes planos são discutidos com o cliente e, após acordo, são implementados.
O mais importante para nós é a satisfação dos nossos clientes e, se puder, não perca a oportunidade de preencher esta pesquisa. Queremos ouvir o que você tem para nos dizer.