In onze interviewreeks gaan Dell Technologies Customer Success Executives om de tafel met onze eerstelijns supportmedewerkers zitten om vragen te beantwoorden over Dell Service Account Managers (SAM) en Dell Technical Account Managers (TAM). Hier spreekt Helen Shanahan, Senior Director voor EMEA van Account Management Services bij Dell, met Silvia DeLaCagiga, #DellSAM-ambassadeur.
Kunt u ons vertellen hoe u aan zo’n opwindende IT-rol terecht bent gekomen?
Ik ben zo’n 28 jaar geleden min of meer in de IT-wereld terechtgekomen (het oorspronkelijke plan was om accountant te worden!). Ik ben een paar jaar bij IBM begonnen, daarna een paar jaar bij Oracle en de afgelopen 18 jaar bij Dell.
Mijn huidige rol is het managen van de Account Management Services (AMS) organisatie van technische en service accountmanagers (SAM) voor Prosupport Plus klanten in het grootste deel van het Europese vasteland. Ik heb ook een wereldwijde IT-gerelateerde strategierol voor Customer Success en ik ben de sponsor voor Women in Account Management Services wereldwijd. Ik woon in Dublin, Ierland met mijn tweeling van negen jaar oud.
Kunt u ons vertellen hoe de rol van Service Account Manager (SAM) het beste kan worden gedefinieerd?
Het is niet eenvoudig om een SAM te definiëren, omdat de SAM naar mijn mening meerdere petten op heeft en van alle markten thuis is. Ik zou zeggen dat SAM’s twee hoofdfuncties hebben: De eerste is hun klanten helpen het maximale uit hun Dell-aankopen te halen; de tweede is hun klanten helpen bij het navigeren door Dell Services en, indien nodig, de stem van de klant bij Dell zijn.
Hoe denkt u dat de SAM’s de integratie van de klantervaring met de IT-deliverables mogelijk maken?
In AMS hebben we één belangrijke maatstaf en dat is klanttevredenheid met onze SAM-service. De SAM’s willen ervoor zorgen dat hun klanten het maximale eruit halen wat ze bij Dell hebben gekocht. SAM’s zorgen er ook voor dat klanten zeer tevreden zijn over hun ervaring na de verkoop en tevreden zijn over de toegevoegde waarde die de SAM hen biedt.
Hoe analyseren SAM’s de gegevens van hun klanten?
De SAM’s hebben toegang tot enorme hoeveelheden gegevens die zowel direct als indirect verband houden met de IT-oplossingen van hun klanten. De analyse van die gegevens biedt de SAM en hun klant belangrijke inzichten in gebeurtenissen in het verleden, maar kan ook helpen bij het identificeren van bekende of mogelijke toekomstige gebeurtenissen die de stabiliteit van het systeem kunnen beïnvloeden. Deze inzichten maken het mogelijk om proactieve stappen te nemen om de uptime, stabiliteit en efficiëntie van hun oplossingen te garanderen. De SAM kan verder bijdragen aan proactiviteit en efficiëntie door de klant kennis te laten maken met tools zoals Secure Connect Gateway | Dell Netherland en TechDirect | Dell Nederland.
Hoe denk je dat SAM’s bijdragen aan het bredere technische ecosysteem?
SAM’s kunnen een grote factor zijn in hoeveel waarde en succes klanten uit hun technologie halen. En op hun beurt wordt die technologie gebruikt om mensen in staat te stellen meer verbonden, efficiënter en succesvoller te zijn.
