Usare il Piano di assistenza clienti per vincere insieme!
Indipendentemente dall’account, tutti gli Account Manager hanno lo stesso semplice obiettivo…. Rendere felice il cliente. Ma come facciamo ad arrivare dove vogliamo senza un piano? Salireste su un’auto decisi ad arrivare a destinazione senza avere un’idea di come arrivarci? No, stabilireste dove volete andare e poi pianifichereste come arrivarci, quali direzioni prendere, quanto tempo e quanta benzina sono necessari e così via. Lo stesso vale per l’Account Service Plan (ASP) che serve ad allineare le pratiche di Dell Technologies con quelle del cliente per arrivare a destinazione: l’eccellenza operativa!
Pianificazione dell’Account – Cos’è ASP
La pianificazione dell’account è il processo di creazione di piani strategici per migliorare le relazioni di valore con i clienti chiave, che possono contribuire allo sviluppo e alla fidelizzazione a lungo termine. Un piano di servizio efficace aiuta gli account manager ad acquisire una comprensione più approfondita dei loro clienti.
L’Account Service Plan è un documento che delinea tutte le informazioni pertinenti sul cliente, compresi gli obiettivi aziendali, le sfide e le priorità. È progettato per la collaborazione esterna con il cliente e i suoi stakeholder. Identifica il modo in cui operiamo insieme oggi per mantenere saldi gli obiettivi e le relazioni, ora e in futuro. L’Account Service Plan ci spinge a collaborare con il cliente per allineare l’IT all’azienda, ai requisiti aziendali del cliente, alla strategia dell’account e altro ancora.
Integrare le 7 fasi del processo di pianificazione
Un ASP è essenziale per identificare le opportunità, migliorare le relazioni con i clienti, far crescere l’azienda, creare valore e ridurre i rischi per raggiungere l’obiettivo comune dell’eccellenza operativa.
Ecco le 7 fasi del processo di pianificazione:
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- Panoramica dell’account. Definire tutte le informazioni importanti sul cliente rilevanti per il piano dell’account.
- Obiettivi. Che cosa vuole ottenere il vostro cliente e come verrà misurato il successo?
- Soluzioni. Identificare le potenziali soluzioni che supportano gli obiettivi del cliente e che sono in linea con le best practice di Dell.
- Piano d’azione. Decidere una linea d’azione ed elencare i passi necessari per raggiungere gli obiettivi condivisi.
- Gestione del cambiamento. Valutare le possibilità di successo.
- Attuazione. Concordare le azioni e le date di scadenza.
- Revisione. Rivedete e modificate regolarmente il vostro piano per assicurarvi di rimanere sulla buona strada.
Come raggiungere l’eccellenza operativa?
La comunicazione è la chiave per aprire la porta alla partnership con il cliente e all’eccellenza operativa. Non date per scontato di sapere cosa vuole il vostro cliente. Chiedete e poi ascoltate la risposta. Prestate attenzione a ciò che il cliente dice, fate domande e chiarite i punti, e riformulate ciò che ha detto in modo da sapere che avete capito bene.
Documentate quanto discusso nel modello ASP del cliente. La migliore caratteristica della comunicazione scritta è che può essere utilizzata per condividere diverse informazioni senza il rischio che qualcuno se ne dimentichi, perché può essere utilizzata come promemoria. Rivedete le informazioni ricevute insieme al cliente, rivedetele se necessario e condividetele con gli stakeholder del cliente.
Indipendentemente dal punto in cui ci si trova nell’esperienza del servizio clienti, c’è sempre la possibilità di ottenere informazioni e aggiungere valore per i nostri clienti. Con un solido ASP, possiamo implementare, gestire e migliorare le nostre relazioni con i clienti. In linea con il Codice di Cultura di Dell Technologies, ascoltiamo sempre e trattiamo ogni interazione con il cliente come un’opportunità per creare un fan entusiasta e una futura opportunità commerciale. Lavoriamo sempre sapendo che nella nostra azienda ci sono solo due lavori: quelli che servono i nostri clienti e quelli che li supportano. Non diamo mai per scontate le relazioni con i nostri clienti. Se teniamo a mente questi principi mentre creiamo i nostri piani di assistenza, vinceremo insieme e raggiungeremo l’eccellenza operativa.
