Secondo ITIL4©: “Lo scopo della pratica di gestione della strategia è formulare gli obiettivi dell’organizzazione e adottare le linee guida e l’allocazione delle risorse necessarie per realizzare tali obiettivi. La strategia stabilisce la direzione dell’organizzazione, focalizza gli sforzi, definisce o chiarisce le priorità dell’organizzazione e fornisce coerenza o guida in risposta alle situazioni”.
L’intento di questa pratica di gestione si traduce in veste di Service Account Management – offerto al Cliente tramite ProSupport Plus, e grazie alla figura del “Service Account Manager (SAM)“. Da qui nasce la Strategia SAM.
In breve, la strategia SAM è una visione strategica del cliente – avente lo scopo di migliorare la collaborazione per il raggiungimento degli obiettivi preposti. La strategia SAM è infatti integrata nel piano generale degli account del reparto vendite.
Iil modo in cui i SAM gestiscono tali obiettivi è ciò che li rende un valore aggiunto per i clienti.
Come nasce la Strategia SAM?
Realizzo le strategie dei clienti – assieme ad essi – non solo catturando le informazioni che ho in possesso, ma anche riflettendo su come posso estrarre il maggior valore da Prosupport Plus per raggiungere i loro obiettivi. Si tratta di un impegno continuo e costante durante tutto l’anno, lavorando a stretto contatto con il cliente. L’obiettivo comune? Raggiungere il successo!
Alcuni consigli utili:
Potete iniziare con una lista di requisiti per la digitalizzazione della vostra infrastruttura IT e stabilire delle priorità.
I fattori politici, economici, sociali, tecnologici, legali e ambientali che riguardano il business possono influenzare la strategia di digitalizzazione durante il suo svolgimento. Pensate all’impatto della carenza globale di chip. Così, nel corso del tempo, gli obiettivi della strategia possono cambiare e altri requisiti possono diventare prioritari.
Di conseguenza, risulta necessario avere la flessibilità di poter cambiare strategia. Così facendo, potremo sempre rifocalizzarci sugli obiettivi fissati ed ottimizzare i risultati.
Come si sviluppa la Strategia SAM?
La strategia si concentra su quattro elementi chiave:
1. Obiettivi del cliente
2. Implicazioni informatiche
3. Soluzione definita
4. Analisi SWOT
Vediamoli in dettaglio.
- 1. Obiettivi del cliente
Per gli obiettivi del cliente, ho scelto un approccio Top3.
Quali sono i primi tre obiettivi del cliente rispetto alla manutenzione da parte di Dell Technologies?
- 2. Implicazioni informatiche
Una volta ottenuta la risposta a tale domanda, posso passare alla definizione delle implicazioni IT di tali obiettivi. Ad esempio:
– Quali ambienti e/o ecosistemi IT (critici) sono legati a questi obiettivi?
– si tratta del parco macchine di dispositivi finali o stiamo parlando dei computer e siti (luoghi) del cliente?
- 3. Soluzione definita
Identificando le implicazioni informatiche, elaboro quindi una soluzione che contiene i seguenti tre elementi:
1. Soluzioni/strategia proposte da SAM per soddisfare e/o raggiungere gli obiettivi del cliente.
2. Risposta alle difficoltà del cliente
3. Azioni chiave
4. Analisi SWOT
Anche se, in teoria, un’analisi SWOT si riferisce ai fattori interni ed esterni dell’organizzazione, con elementi sia positivi che negativi, la mia strategia SAM si concentra sui punti di forza e sui rischi della relazione con il cliente riguardo i servizi di supporto.
Cosa il cliente considera attualmente buono e cosa può essere migliorato?
Le conversazioni – in modalità regolare – con i Clienti e i sondaggi a loro inviati sono strumenti utili per rispondere a questa domanda e trovare assieme la soluzione migliore.
Una strategia definita e regolarmente aggiornata, aiuta il Service Account Manager a focalizzarsi sui bisogni del Cliente, garantendone il raggiungimento degli obiettivi definiti.
Quindi la prossima volta che fate un sondaggio, pensate a come i SAM o i TAM possono sostenere i vostri obiettivi IT!