Parlando di Service Management, si possono trovare una miriade di approcci, alcuni più riusciti di altri. Ma cosa hanno in comune le varianti di successo?
Per approfondire questo aspetto, dobbiamo forse iniziare ad identificare le differenze tra prodotti e requisiti all’interno dell’ambiente del cliente. Che cosa stiamo guardando? Si tratta di componenti di storage, backup, server, client e networking, oppure di obiettivi esterni all’IT, come condizionatori d’aria, automobili, aeroplani, impianti di produzione o tosaerba?
Forse un modo per vedere la cosa è condividere la mia esperienza e il modo in cui ho progettato il mio modo di fornire servizi ai clienti come Service Account Manager.
Ho trascorso molti anni a lavorare con i clienti a vari livelli, a partire dagli amministratori fino ai livelli CxO. L’esperienza mi ha insegnato che uno dei requisiti fondamentali del Service Management è il rapporto con il cliente:
– In qualità di professionisti dei servizi, quanto riuscite ad avvicinarvi al vostro cliente?
– Quanto comprendete la loro attività e i loro piani di trasformazione?
– Quanto è stretta la collaborazione durante le sfide o i piani di miglioramento?
Osservando i fondamenti, iniziamo a vedere relativamente presto che l’obiettivo del servizio non conta quanto il servizio soggettivo: collaborazione, fiducia, relazioni commerciali aperte e rispetto.
Tutti questi aspetti sono ugualmente importanti in qualsiasi attività in cui ci si prenda cura dell’ambiente tecnologico del cliente.
Ciò aprirà la strada a conversazioni significative sui temi del Service Management.
Permettetemi di spiegarlo dal mio punto di vista. Nel settore IT, abbiamo diversi elementi da considerare che sono essenziali nella discussione sul Service Management con il cliente. Di seguito condivisi.
Età dell’asset
Quando sono stati installati, per quanto tempo sono stati considerati in servizio e sono ancora conformi agli standard attuali?
Transizione al livello infrastrutturale IT successivo
Per il cliente può essere importante aspettare una tecnologia più recente piuttosto che implementare ogni anno gli switch, le lame o i server più recenti e più avanzati.
Stato dell’asset
A quale livello di codice si trovano attualmente gli asset, quante correzioni sono presenti nei codici più recenti disponibili, quali sono i vantaggi degli aggiornamenti?
Dobbiamo capire che ci sono scenari in cui un cliente non è in grado di passare all’ultima release del codice del sistema operativo o del firmware a causa di restrizioni di budget, politiche o natura dell’infrastruttura.
Tuttavia, e questo è importante, un codice non deve trovarsi in uno stato in cui i rischi sono maggiori dei benefici: a volte la frase “mai toccare un sistema in funzione” può essere fatale.
Notifiche di sicurezza
Ci sono state notifiche recenti, come avvisi di sicurezza o tecnici, e sono state comunicate al cliente?
Questo è uno degli argomenti che mi sta molto a cuore, perché è il punto di vista con cui porto all’attenzione del cliente nuove tecnologie, hardware, software e patch. Dato il riscontro generalmente molto buono dei clienti per il servizio che fornisco come SAM, ritengo di essere un loro “Consulente di fiducia”.
Ma c’è di più nel Service Management oltre ai soli doveri che si devono affrontare con il cliente. C’è anche una grande quantità di lavoro amministrativo proattivo e reattivo.
Le revisioni aziendali mensili e trimestrali chiudono la collaborazione con il lato vendite della mia azienda e con i colleghi dell’assistenza, del Product Management, del DevOPS e soprattutto con i miei colleghi del SAM.
Quindi, che cosa rientra nel lavoro di amministrazione che per lo più non viene visto in termini di Service Management?
Tutti i contratti sono corretti e aggiornati?
La gestione dei contratti è fondamentale, perché un contratto valido riduce al minimo i tempi di risoluzione.
Ci sono nuove release del sistema operativo e del FW?
A che punto è il cliente, quali sono le sue intenzioni in termini di trasformazione IT, c’è una release che supporta il mio cliente?
È necessario avviare un controllo proattivo dello stato di salute?
Periodicamente eseguo controlli sullo stato di salute dell’ambiente del mio cliente per assicurarmi che tutto funzioni come dovrebbe e che non ci siano Gremlins nascosti.
Abbiamo attività in sospeso sull’ambiente del cliente?
Il cliente ha avuto domande o dubbi? Ci sono stati spostamenti fisici o amministrativi di risorse, nuove installazioni o dismissioni? Cercherò sempre di mantenere il report dell’installato dei miei clienti il più pulito possibile.
Tutti i documenti che utilizzo regolarmente sono aggiornati?
Parlando di report sull’installato e contratti, se un cliente ha una domanda, non c’è fonte più affidabile del vostro report standard sul database, o no? Personalmente tengo un report dettagliato sui componenti critici dell’infrastruttura dei miei clienti, sui contratti e sullo stato degli asset.
Anche se richiede un aggiornamento manuale, è un’aggiunta vantaggiosa ai report automatici. Preferisco interagire regolarmente con l’ambiente attuale del mio cliente, per avere una comprensione più approfondita.
Vedo il ripetersi di problemi su alcuni asset?
Analisi proattiva dei guasti: c’è un dispositivo che presenta un numero di problemi più che regolare? (es. guasti alle unità). Posso far eseguire un controllo dello stato di salute di quell’asset? Posso coinvolgere altre risorse per aiutare me, e successivamente il cliente, a individuare il problema che porta a questo tipo di guasto?
Esiste una nuova tecnologia HW/SW su cui devo informarmi?
Dove potrebbe andare il mio cliente? Quali sono gli ultimi sviluppi?
Sappiamo tutti che ci stiamo dirigendo verso il modello “Everything as a Service”. Come influenzerà il mio rapporto di lavoro con il cliente? Cosa posso fare per stare al passo con il cliente e con il continuo sviluppo dell’IT?
Se consideriamo tutti i punti sopra elencati, ciò riflette ciò che faccio personalmente e il mio modo di lavorare. Non esiste un solo modo corretto per ottenere un’ottima gestione delle relazioni con i clienti e dei servizi: questa è solo una delle infinite opzioni.
Mi limiterò a ricordarlo ancora una volta. Ciò che accomuna tutte le metodologie di Service Management di successo in tutti i diversi settori industriali è la relazione con il cliente, l’assistenza al cliente, la fidelizzazione del cliente e, soprattutto, la sua soddisfazione.
In base alla mia esperienza personale, le conversazioni aperte e oneste con il cliente sono la quintessenza di un rapporto buono e affidabile basato sul rispetto reciproco. Non abbiate paura di dare cattive notizie se non sono evitabili, otterrete più spesso una risposta positiva di quanto vi aspettiate.
In base alla mia esperienza, la chiave del successo del Service Management si basa sull’onestà e sulla conversazione aperta. Quindi, cosa chiederei a tutti i clienti che hanno il vantaggio del servizio del Service Account Manager, o che stanno pensando di ottenerlo? In caso di dubbio, contattatelo!
Parlate con il vostro SAM se avete domande sul vostro servizio. Se non siete sicuri di dovervi rivolgere a loro, allora dovete farlo! Il nostro compito è quello di aiutarvi.
