Ovunque guardiamo, vediamo che i modelli “As a Service” basati su abbonamento stanno rivoluzionando e sostituendo pesantemente i tradizionali investimenti di infrastrutture IT CAPEX. Storicamente, i clienti hanno dovuto sfidare un eccessivo e/o insufficiente approvvigionamento della loro capacità, sono stati vincolati dai budget e hanno subìto una crescita imprevedibile con a risorse umane limitate. L’IT è diventato estremamente complesso e le aziende si trovano a dover amministrare molteplici sistemi di gestione, frenato inoltre da un’implementazione lenta e da ingenti spese in conto capitale ancor prima di iniziare a realizzare alcun tipo di beneficio dal proprio investimento.
Siamo nel mezzo di un’ondata che sta rivoluzionando i mercati Consumer, Commercial ed Enterprise, e questa ondata è l’onda del modello di abbonamento, meglio chiamato tsunami.
I modelli “As-a-Service” basati su abbonamento sono un’arma a doppio taglio per molti fornitori, in quanto collocano il controllo esattamente dove loro risiedono, con il cliente. In passato, i progetti erano considerati completi una volta ricevuto il pagamento da parte del venditore e una volta firmato il contratto. Nel modello basato su abbonamento, è qui che inizia il vero lavoro in quanto se il cliente non “percepisce” il valore del suo investimento, andrà altrove alla prima occasione. Se i fornitori non mantengono la loro promessa, il cliente non è ostacolato o bloccato in contratti lunghi e quindi si abbonerà semplicemente ad un altro servizio.
Tutto ciò ha portato al titolo di lavoro relativamente nuovo di Customer Success Manager (CSM) il cui obiettivo principale è quello di garantire che il cliente ottenga e raggiunga tutti gli obiettivi e il successo che prevedeva al momento della sottoscrizione del prodotto, e che continuerà a farlo per l’intero ciclo di vita del prodotto.
Tre pilastri su cui si fonda APEX
- Semplicità: sfrutta la tecnologia che è gestita da te ma costruita per te
- Agilità: allinea la tecnologia alle esigenze aziendali, scalabile rapidamente con maggior flessibilità
- Controllo: riduce al minimo i rischi e massimizza le risorse per gestire la tua attività secondo le tue necessità
- Il portafoglio APEX
Soluzioni personalizzate APEX
- APEX Flex on Demand
- Data Center Utility
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APEX Data Storage Services
Il ruolo del Customer Success Manager (CSM) nei servizi APEX
I servizi APEX attuali e pianificati saranno disponibili in due modalità che comprenderanno le offerte “As-a-Service”, ma includeranno anche la nostra copertura del contratto di supporto di livello Enterprise, incorporata nella suite di servizi Enterprise ProSupport per i clienti che dispongono di un’infrastruttura con un Install Base Dell Technologies.
Il Customer Success Manager gestirà tutte le offerte “As-a-Service” basate su abbonamento, in questo caso i servizi dell’infrastruttura APEX. Ciò significa che tutte le offerte APEX gestite da Dell Technologies avranno un Customer Success Manager incluso.
Tutte le offerte gestite dal cliente avranno un Service Account Manager (SAM) incluso.
Di conseguenza, i servizi cloud APEX e le soluzioni APEX Custom saranno gestite nel ProSupport Plus con un Service Account Manager incluso, in veste di consulente di fiducia per il cliente stesso.
Il CSM ha un ruolo unico e di primo piano nella fornitura di servizi APEX. Viene coinvolto fin dall’inizio nel ciclo di vita del servizio, in particolare quando l’implementazione dei servizi di infrastruttura raggiunge il completamento del 90%. Il suo obiettivo è quello di garantire e fornire valore al cliente, e a tale proposito “valore” significa che già dal 14° giorno dell’implementazione dei servizi di infrastruttura il cliente inizia ad ottenere un valore misurabile e tangibile dalla sua soluzione.
Qual è lo scopo di un CSM?
- Contatto principale per le offerte APEX As-a-Service
- Ti aiuta a sfruttare a pieno le capacità APEX
- Massimizza l’efficienza operativa
- Garantisce un ambiente senza rischi
Il ruolo del Service Account Manager (SAM)
Il SAM è un “avvocato” del supporto che garantisce che il cliente riceva la migliore esperienza proattiva possibile dal suo investimento ProSupport Plus.
Viene coinvolto come fosse un consulente di fiducia e comprende gli obiettivi aziendali dei clienti e le esigenze IT degli asset coperti da tale servizio. Il PSP SAM ha anche un ruolo preventivo nella misura in cui conduce analisi e suggerisce aggiornamenti operativi sui sistemi, fornendo le “best practices”, gestendo la manutenzione e la consulenza sul ciclo di vita degli apparati. É inoltre disponibile a coordinare le criticità qualora dovessero sorgere per garantire che tutte le problematiche non pianificate ottengano l’attenzione di cui hanno bisogno, assicurando quindi una risoluzione rapida e soddisfacente delle problematiche tecniche in essere. Le discussioni strategiche omnicomprensive tra il SAM e il cliente gettano le basi della relazione attraverso la definizione collaborativa di obiettivi, obiettivi che fungono da base per regolari meeting periodici sulle prestazioni dei sistemi e dell’azienda.
Per maggiori informazioni, contatta i tuoi riferimenti locali di Dell Technologies.
