Nella nostra serie di interviste, i dirigenti di Dell Technologies Customer Success siedono con la nostra prima linea di supporto per rispondere alle domande sui Service Account Manager (SAM) e sui Technical Account Manager (TAM) di Dell.
Helen Shanahan, Senior Director per EMEA dei servizi di gestione degli account presso Dell, parla con Silvia DeLaCagiga, #DellSAM Ambassador.
Potresti dirci come sei entrata in un ruolo IT così entusiasmante?
Sono “caduta” nel mondo della tecnologia circa 28 anni fa (il piano originale era quello di diventare una contabile!). Ho iniziato in IBM, per un paio d’anni, poi ho trascorso diversi anni in Oracle e sono cosi arrivata in Dell, dove ho trascorso i miei ultimi 18 anni.
Il mio ruolo attuale è quello di guidare l’organizzazione Account Management Services (AMS) di Technical e Service Account Managers (TAM e SAM) per buona parte dell’Europa continentale.
Ho anche un ruolo di strategia globale relativo all’IT per il successo dei Clienti e sono lo sponsor delle Donne all’interno del Account Management Services, a livello globale.
Vivo a Dublino, in Irlanda, con i miei gemelli di nove anni.
Puoi dirci come definiristi al meglio il ruolo di Service Account Manager (SAM)?
Definire un SAM non è facile perché, a mio avviso, il SAM riveste diversi ruoli ed è un “tuttofare”. Direi che i SAM hanno due funzioni principali: la prima è aiutare i propri Clienti ad ottenere il massimo valore dai loro prodotti Dell; Il secondo è aiutare i propri Clienti a navigare nei servizi Dell e, se necessario, rendersi portavoce del Cliente in Dell.
In che modo pensi che i SAM consentano l’integrazione dell’esperienza del cliente con i risultati IT?
In AMS abbiamo una metrica chiave che è la soddisfazione del Cliente con il nostro servizio SAM.
I SAM sono guidati dall’assicurare che i propri Clienti ottengano il massimo da ciò che hanno acquistato da Dell. I SAM si assicurano inoltre che i Clienti siano molto soddisfatti della loro esperienza post-vendita e siano contenti del valore aggiunto che il SAM fornisce loro.
In che modo i SAM analizzano i dati dei loro clienti?
I SAM hanno accesso a grandi quantità di dati, direttamente e indirettamente correlati alle soluzioni IT dei loro Clienti. L’analisi di tali dati fornisce al SAM e ai suoi Clienti informazioni chiave sugli eventi passati, ma può anche aiutare ad identificare eventi futuri noti o potenzialmente verificabili che potrebbero influire sulla stabilità dei sistemi. Queste previsioni consentono di adottare misure proattive per garantire tempi di attività, stabilità ed efficienza per le loro soluzioni. Il SAM può aumentare ulteriormente la proattività e l’efficienza presentando ai propri Clienti strumenti quali il Secure Connect Gateway e il TechDirect .
In che modo pensi che i SAM contribuiscano al più ampio ecosistema tecnologico?
I SAM possono essere un fattore importante nel valore e nel successo che i clienti ottengono dalla loro tecnologia. E a sua volta, quella tecnologia viene utilizzata per consentire alle persone di essere più connesse, efficienti e di successo.