Según ITIL4©: «El propósito de la práctica de gestión de la estrategia es formular los objetivos de la organización y adoptar los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para llevar a cabo esos objetivos. La estrategia establece la dirección de la organización, centra los esfuerzos, define o aclara las prioridades de la organización y proporciona coherencia o guía en respuesta al entorno».
La estrategia establece la dirección de la organización, centra los esfuerzos, define o aclara las prioridades de la organización y proporciona coherencia o guía en respuesta al entorno
Trasladando el propósito de esta práctica de gestión a la Gestión de Servicios de Cuentas que ofrecemos a nuestros clientes con ProSupport Plus, como «Gestor de Cuentas de Servicios (SAM)» hemos definido una práctica, denominada Estrategia SAM.
En resumen, la estrategia SAM es una visión estratégica para mejorar la colaboración en los objetivos del cliente para el próximo periodo. La estrategia SAM está integrada en el plan general de cuentas del departamento de ventas.
Y la forma en que las SAM gestionan los objetivos del cliente, es lo que nos convierte en un valor clave para nuestros clientes.
No sólo baso las estrategias de mis clientes en lo que sé sobre ellos, sino que también reflejo cómo puedo sacar lo mejor de Prosupport Plus para alcanzar sus objetivos. Es una tarea continua a lo largo del año, que comunicamos y trabajamos codo con codo con las partes interesadas por parte del cliente, para que sea un documento vivo y una verdadera historia de éxito.
Por ejemplo, puede empezar con una lista de requisitos para la digitalización de su infraestructura de TI y establecer prioridades. Los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, jurídicos y medioambientales que afectan a la empresa pueden influir en la estrategia de digitalización durante su ejecución. Piensa en el impacto de la escasez mundial de chips. Con el tiempo, los objetivos de la estrategia podrían cambiar y habría que priorizar otros requisitos. Así, al cambiar la estrategia, seguimos siendo ágiles ante esos factores y podemos volver a centrarnos en los objetivos fijados.
Entonces, ¿cómo se ve esto?
Para responder a esta pregunta, permítanme que les guíe a través del proceso mental que utilizo para elaborar la estrategia del cliente.
Además de un resumen, la estrategia se centrará en cuatro elementos:
- Objetivos del cliente
- Implicaciones informáticas
- Solución definida
- Análisis SWOT
Para los objetivos del cliente, he elegido un enfoque Top3. ¿Cuáles son los tres primeros objetivos del cliente con respecto al mantenimiento de Dell Technologies?
Una vez definidos esos requisitos, mi siguiente paso es definir las implicaciones informáticas de esos objetivos.
- Qué entornos y/o ecosistemas de TI (críticos) están relacionados con estos objetivos.
- ¿Se trata de la flota de dispositivos finales o estamos hablando de los sitios (léase: ubicaciones) de ordenadores y datos dependientes del cliente?
Al identificar las implicaciones informáticas, elaboro una solución que contiene los tres elementos siguientes
- SAM propone soluciones/estrategia para cumplir y/o alcanzar los objetivos del cliente
- Respuesta a los retos del cliente
- Acciones clave
Aunque, en teoría, un análisis SWOT se refiere a los factores internos de la organización y los externos del entorno, con sus elementos tanto positivos como negativos, mi estrategia de SAM se centra en los puntos fuertes y los riesgos de la relación con el cliente sobre los servicios de apoyo. ¿Qué es lo que el cliente considera bueno actualmente y qué es lo que puede mejorar?
Una buena indicación son siempre los resultados de las encuestas a los clientes y las conversaciones periódicas que mantengo con ellos.
Con una estrategia definida y actualizada con regularidad, se sientan las bases para seguir centrándose en las necesidades de mis clientes y garantizar que las interacciones apoyen la consecución de los objetivos definidos.
Así que la próxima vez que le hagan una encuesta, piense en cómo le asesoramos los SAM o TAM para apoyar sus objetivos de TI.
