En nuestra serie de entrevistas, los ejecutivos de Éxito del Cliente en Dell Technologies se sientan con personas de primera línea para responder preguntas sobre temas de #DellSAM y #DellTAM y consejos que les han servido en su carrera. Romaric Guilloud, Director de Servicios de Gestión de Cuentas de EMEA en Dell Technologies (DT) Select, charla con Daniel Bossard, nuestro embajador suizo de #DellSAM. Junto con Charles Smith, Senior Manager Account Management Services de Dell Technologies Select, Romaric explica las ventajas de los servicios de gestión de cuentas para los clientes de Dell Technologies Select.
¿Podría explicarnos qué significa DT Select?
Romaric: Dentro de Dell Technologies, la misión de DT Select es proporcionar los recursos cualificados necesarios para liberar toda la potencia de Dell Technologies para nuestros clientes más estratégicos. Nuestro papel en los servicios de gestión de cuentas es proporcionar los recursos y habilidades necesarios para influir de forma proactiva en la experiencia de nuestros clientes, fomentando un servicio de alto nivel necesario para que nuestros clientes tengan un impacto positivo.
DT Select Account Management Services es un equipo dedicado y un marco que crea un único punto de contacto para el cliente, creando una experiencia de extremo a extremo más unificada. Centrarnos en los 100 principales clientes de Dell Technologies dentro de los sectores de telecomunicaciones, automoción, financiero y otros, nos permite mejorar la calidad de la entrega, el servicio y las comunicaciones.
¿Cuáles son los retos de DT Select Account Management Services?
Romaric: Uno de los principales retos es garantizar la integración sin problemas de la nueva tecnología de infraestructura en un entorno existente. Mientras que los proyectos se centran en la implementación de nuevas soluciones o en la sustitución de soluciones obsoletas, DT Select Account Management Services se asegura de que el entorno de producción funcione de forma segura y robusta. Las nuevas implementaciones pueden suponer un riesgo para el entorno de producción y podrían dar lugar a actualizaciones adicionales del entorno existente. Especialmente cuando se trata de dotar de mecanismos de ciberseguridad el entorno de producción.
¿Podría darnos un ejemplo de un cliente, cómo funciona esta configuración de punto de contacto único?
Charles: Un ejemplo reciente es uno de nuestros equipos de servicio que trabaja para una multinacional de la industria automovilística. Este equipo específico está formado por una amplia gama de recursos técnicos y de servicio, incluidos los gestores de cuentas de servicio (SAM) para informática, redes, almacenamiento y protección de datos. Además de los SAM, también se incluyen expertos técnicos de confianza para la reparación averías e incidencias, denominados gestores de cuentas técnicas (TAM) para el soporte remoto designado (DRS) y la orientación de infraestructuras (IG). Este cliente, del sector de automoción, utiliza Dell Technologies para gestionar la flota de sus clientes, el almacenamiento y protección de datos e infraestructura hiperconvergente.
Gracias a las condiciones ideales con todos los recursos, el equipo de servicio y soporte ha estado gestionando de una sola mano una cantidad sustancial de los activos del cliente. Incluso durante una importante renovación de la infraestructura de TI, fue posible actualizar el entorno existente sin ninguna incidencia ni interrupción del servicio. Durante una renovación y actualización del entorno Isilon, se llevó a cabo en paralelo la implantación de una solución de recuperación ante Cyber Ataques (Cyber Recovery Vault Solution). Esta última implementación ha requerido de una actualización del sistema operativo de manera masiva en el entorno del cliente. Esto fue posible sin ninguna interrupción gracias a la estrecha colaboración de todas las partes interesadas y los recursos comprometidos.
¿Cómo cree que contribuyen los servicios de gestión de cuentas de DT Select al ecosistema tecnológico en general?
Romaric: Al final, el cliente se beneficia de una atención de 360°, recibe consejos y recomendaciones proactivas con antelación, lo que ayuda a planificar y aprovechar con éxito los proyectos y las renovaciones. La colaboración con la parte comercial de Dell es más eficaz gracias a la configuración holística a la que el cliente puede recurrir con cualquier pregunta sobre su entorno y cuenta siempre con el asesoramiento de un experto. Creo que eso repercute de forma proactiva en la experiencia de nuestros clientes y fomenta un servicio de primer nivel.
