Por todas partes vemos que los modelos «As a Service» basados en la suscripción están revolucionando y sustituyendo a las tradicionales inversiones en infraestructura de CAPEX.
Históricamente, los clientes se han enfrentado al reto de sobre aprovisionar o infra aprovisionar su capacidad, se han visto limitados por sus presupuestos y tienen un crecimiento imprevisible y recursos humanos limitados. Las TI se han vuelto extremadamente complejas, y las empresas se encuentran con que tienen que administrar sistemas de gestión dispares, se ven frenadas por la lentitud del despliegue y cargan con grandes desembolsos de capital incluso antes de empezar a obtener algún valor de su inversión.
Estamos en medio de una ola que está revolucionando los mercados de consumo, comercial y empresarial, y esta ola es la del modelo de suscripción o, mejor formulado, el tsunami.
Los modelos «As-a-Service» basados en la suscripción son un arma de doble filo para muchos proveedores, ya que sitúan el control exactamente donde debe estar, en el cliente. Históricamente, los proyectos se consideraban terminados una vez que el proveedor recibía el pago y firmaba el contrato. En el modelo basado en la suscripción, aquí es donde comienza el verdadero trabajo, ya que si el cliente no «siente» el valor de su inversión, no se queda atrapado y se irá a otra parte a la primera oportunidad.
Esto ha hecho que el adagio «El cliente es el rey» adquiera mayor peso, ya que realmente lo es. Si los proveedores no cumplen sus promesas, el cliente no se ve obstaculizado o bloqueado por largos contratos y simplemente se suscribe a otro servicio.
Esto ha dado lugar al relativamente nuevo título de trabajo de gestor de éxito del cliente (CSM), cuyo objetivo principal es garantizar que el cliente obtenga y logre todos los objetivos y el éxito que esperaba cuando se suscribió al producto y que continúe haciéndolo durante todo el ciclo de vida del producto.
Los 3 pilares en los que se basa APEX
- Simplicidad: Aprovecha la tecnología que opera pero que se gestiona para ti.
- Agilidad: Alinear la tecnología con las necesidades del negocio, escalar rápidamente con mayor flexibilidad
- Control: Minimice el riesgo y maximice los recursos para dirigir su negocio en sus términos
La cartera APEX
- Servicios de infraestructura APEX (oferta como servicio y gestionada por CSM)
- Servicios de almacenamiento APEX (lanzado en mayo de 2021)
- APEX Compute and data Protection (próximamente)
Servicios de nube APEX (PSP SAM gestionado)
- Nube híbrida APEX
- Nube privada APEX
Soluciones personalizadas APEX
- APEX Flex on Demand
- Centro de datos APEX Utility
Productos APEX gestionados por CSM y SAM
El papel del Customer Success Manager (CSM) en los servicios APEX
Los servicios APEX actuales, planificados se presentarán en 2 tonos que abarcarán las ofertas «As-a-Service» pero también incluirán nuestra cobertura de contrato de soporte de nivel empresarial encarnada en el conjunto de servicios Enterprise ProSupport para los clientes que tengan una base de instalación de infraestructura de Dell Technologies existente.
El gestor de éxito del cliente gestionará todas las ofertas «As-a-Service» y las basadas en suscripción», en este caso los servicios de infraestructura APEX.
Esto significa que todas las ofertas APEX que gestiona Dell Technologies tendrán un gestor de éxito del cliente alineado. Todas las ofertas que son gestionadas por el cliente tendrán un Gerente de Cuentas de Servicio (SAM) alineado. Esto significa que los Servicios en la nube APEX y las soluciones personalizadas APEX serán gestionados por un Gestor de cuentas de servicio alineado con ProSupport Plus, que impulsa el éxito como asesor de confianza para los clientes.
El CSM tiene un papel único y principal en la prestación de servicios APEX. Participa desde el principio del ciclo de vida del servicio y se compromete cuando el despliegue de los servicios de infraestructura se ha completado en un 90%.
Sus objetivos son asegurar y entregar valor al cliente y valor en este sentido, significa que desde el día 14 de la implementación de los Servicios de Infraestructura que el cliente comienza a obtener un valor tangible y medible de su solución.
¿Cuál es el propósito de un CSM?
- -Es el contacto principal para las ofertas de APEX As-a-Service
- Le ayuda a utilizar plenamente las capacidades de APEX
- Maximiza la eficiencia operativa
- Garantiza un entorno sin preocupaciones
El papel del gestor de cuentas de servicio (SAM)
El SAM es un defensor de la asistencia que se asegura de que el cliente reciba la mejor experiencia proactiva y predictiva posible de su inversión en ProSupport Plus. Se compromete como asesor de confianza y comprende los objetivos empresariales del cliente y las necesidades de TI de los activos cubiertos.
El PSP SAM también tiene un papel preventivo en la medida en que lleva a cabo análisis de revisiones operativas y recomendaciones y proporciona mejores prácticas, mantenimiento y asesoramiento sobre el ciclo de vida.
También están disponibles para coordinar los problemas críticos en caso de que surjan, con el fin de garantizar que los problemas imprevistos reciban la atención que requieren, asegurando una resolución rápida y satisfactoria de los problemas técnicos.
Las conversaciones estratégicas entre el SAM y el cliente sientan las bases de la relación mediante el establecimiento de metas y objetivos en colaboración que sirven de base para las revisiones periódicas del rendimiento o del negocio.
