En nuestra serie de entrevistas, los ejecutivos de éxito del cliente en Dell Technologies se sientan con nuestra primera línea de soporte para responder preguntas sobre los Gerentes de Cuentas de Servicio (SAM) y los Administradores Técnicos de Cuentas (Technical Account Managers – TAM) de Dell Technologies. Helen Shanahan, Directora Senior para EMEA de servicios de administración de cuentas de Dell, habla con Silvia DeLaCagiga, embajadora #DellSAM.
¿Podría decirnos cómo llegó a un rol de Tecnologías de la Información (TI) tan emocionante?
Llegué al mundo de la tecnología hace unos 28 años (¡el plan original era ser contable!). Comencé en IBM durante un par de años, luego pasé varios años en Oracle y he estado en Dell durante los últimos 18 años.
Mi puesto actual es liderar la organización de Servicios de Gestión de Cuentas (AMS) de Administradores Técnicos de Cuentas (TAM) y de Servicio (SAM) en la mayor parte de Europa continental. También tengo un rol de estrategia global relacionada con TI para el éxito del cliente, y soy la patrocinadora de la mujer dentro de la organización de Servicios de Gestión de Cuentas (AMS) a nivel mundial. Vivo en Dublín, Irlanda, con mis gemelos, de nueve años.
¿Puede decirnos cómo se puede definir mejor el rol de Gerente de Cuentas de Servicio (SAM)?
Definir el rol del SAM no es fácil porque, en mi opinión, el SAM lleva varios sombreros y es un todoterreno. Yo diría que los SAM tienen dos funciones principales: la primera es ayudar a sus clientes a extraer el máximo valor de sus productos de Dell; El segundo es ayudar a sus clientes a navegar por los servicios de Dell y, cuando sea necesario, ser su voz ante Dell.
¿Cómo cree que los SAM permiten la integración de la experiencia del cliente con los entregables de TI?
En AMS tenemos una métrica clave y esa es la satisfacción del cliente con nuestro servicio SAM. Los SAM se impulsan asegurando que sus clientes aprovechen al máximo lo que compraron a Dell. Los SAM también se aseguran de que los clientes estén muy satisfechos con su experiencia postventa y estén satisfechos con el valor añadido que el SAM les proporciona.
¿Cómo analizan las SAM los datos de sus clientes?
Los SAM tienen acceso a grandes cantidades de datos relacionados directa e indirectamente con las soluciones de TI de sus clientes. El análisis de esos datos proporciona al SAM y a sus clientes información clave sobre eventos o incidentes pasados, pero también puede ayudar a identificar futuros incidentes (ya reportados en otros clientes, o no conocidos) que puedan afectar a la estabilidad de los sistemas de nuestros clientes. Estos análisis predictivos permiten tomar medidas proactivas para maximizar el tiempo de servicio, la estabilidad y la eficiencia de sus soluciones. El SAM puede aumentar aún más la proactividad y la eficiencia al presentar a sus clientes herramientas, como Secure Connect Gateway y TechDirect
¿Cómo crees que contribuyen los SAM al ecosistema tecnológico más amplio?
Los SAM pueden ser un factor importante en la cantidad de valor y éxito que los clientes obtienen de su tecnología. Y a su vez, esa tecnología se utiliza para permitir que las personas estén más conectadas, sean más eficientes y exitosas.
