Ayudar al cliente manteniendo y optimizando su infraestructura de TI no es un acto heroico de un único asesor de confianza. Aunque sea una relación única y especial con tu cliente, los servicios prestados suelen basarse en un conjunto de experiencias de los clientes.
Para garantizar que esas mejores prácticas sean duplicables, las empresas las reúnen en una biblioteca y las reconfiguran en procedimientos generales para prácticas como la gestión de problemas o la continuidad del servicio.
Cadena de valor del servicio – Qué es el ADF
Dentro del Marco de Entrega de la Gestión de Cuentas (ADF), hemos relacionado una docena de prácticas clave en nuestra Cadena de Valor del Servicio (CVS). El ADF se basa en el éxito de las experiencias de los clientes, atendiendo a sus necesidades y mejorando sus soluciones. Estas prácticas clave se dividen en cinco pilares: Demanda, Compromiso, Entrega, Servicio y Valor.
- Demanda: con la relación con el cliente podemos entender los objetivos empresariales y los requisitos informáticos de las soluciones complejas. Establecemos y mantenemos contactos clave con el nivel adecuado de la organización y definimos y mejoramos los servicios de apoyo y la automatización de las herramientas.
- Compromiso: con la colaboración identificamos proactivamente las brechas entre las necesidades de TI del cliente y la oferta de Dell Technology. Determinamos los objetivos comunes para la alineación de las prácticas.
- Entregar: con la prevención progresamos con la eficiencia de las operaciones y automatización del mantenimiento del sistema, liderando las actividades de mejora dentro de los entornos del cliente. Nuestro objetivo es la adopción y entrega de las mejores prácticas.
- Servir: apoyamos para servir a nuestros clientes a través de un único punto de responsabilidad para los servicios de soporte de Dell e informamos sobre los resultados revisando las mejores prácticas de ProSupport Plus, asegurando servicios de soporte proactivos y operaciones de campo.
- Valor: hacemos felices a nuestros clientes
Por ejemplo, como resultado de parchear un disco duro a diferentes clientes para resolver las mismas incidencias, se inicia un análisis de tendencias. Otro departamento puede investigar la causa raíz de esta tendencia de comportamiento y concluir que el fallo se originó en un determinado lote de producción. Para evitar más problemas, una sustitución proactiva en el campo sería una acción correctiva permanente para las posibles soluciones de infraestructura de TI afectadas que contengan unidades de este lote. Al sustituirlos, se pueden evitar posibles problemas.
La combinación de las prácticas descritas anteriormente, la gestión de incidentes y problemas, el control de cambios y las operaciones de campo en una cadena crea un valor adicional para los clientes de Dell Technologies.
En comparación con la cadena de valor del servicio de ITIL4©, se han integrado los dos elementos «Demanda» y «Valor«. La razón es que ciertas prácticas en torno a la incorporación y la satisfacción del cliente son elementos integrados dentro de los servicios de gestión de cuentas de Dell Technologies.
Diferentes enfoques en función de la complejidad
Dependiendo de la complejidad de la relación con el cliente, se utilizan diferentes prácticas para gestionarlo. Por ejemplo: para definir los requisitos del cliente, una simple revisión podría ser apropiada para ciertos clientes. Para otros, una discusión más profunda sobre una práctica concreta sería más adecuada. Para garantizar el enfoque adecuado para cada cliente, nuestras prácticas clave se han clasificado en tres caminos: Base, Core y Advanced.
Ciertas prácticas clave, válidas para todo tipo de clientes, se clasifican como Base. Otras prácticas, que se utilizan principalmente para profundizar en la relación, son Core. Y Advanced sería un conjunto de prestaciones que pueden utilizarse para hacer crecer la relación con los clientes
Junto con los pilares, tenemos un VCS bidimensional en el que las prácticas clave están integradas en una especie de matriz.
Escalado por herramientas y recursos: qué son las capas técnicas
Definir y categorizar los procedimientos es bueno y cuando sus entradas y salidas vinculan los procedimientos, se puede crear valor de forma repetible.
Sin embargo, para escalar se necesitan herramientas y recursos. Para garantizar una gestión integral de las cuentas de servicio hacia los clientes, las mejores prácticas no sólo deben ser válidas para una determinada línea de negocio de TI (LOB).
Especialmente en las grandes empresas, los productos de Dell Technologies que se sirven incluyen soluciones para clientes y empresas. Los portátiles, las estaciones de trabajo, los servidores, los conmutadores y los dispositivos de almacenamiento están cubiertos por la gestión de servicios. En función de la demanda tecnológica, se requieren diferentes herramientas y recursos para la misma práctica. El mantenimiento del sistema para los clientes puede estar mucho más automatizado, como es el caso de los complejos clusters de almacenamiento. Piense en los parches automáticos mensuales de su ordenador portátil frente a las ventanas de mantenimiento planificadas del centro de datos.
Para garantizar que el VPC de cinco pilares sea capaz de soportar diferentes ofertas y LOB, se incluyen capas técnicas:
- Prácticas organizativas
- Prácticas de gestión técnica y
- Gestión de la infraestructura y la plataforma
Las prácticas organizativas estructuran diferentes ofertas y funciones, y las otras dos giran en torno a las herramientas y los recursos. La última contiene las herramientas de cara al cliente externo para las diferentes prácticas, como TechDirect, SupprtAssist for Clients, Dell Command Suite, MyService360 o CloudIQ.
Al reforzar el SVC con diferentes capas, el marco hace hincapié en el valor, la complejidad y la tecnología
Centrarse en áreas por vías de valor
Además de estas dimensiones, también hay que asegurar ciertas áreas de enfoque. La excelencia operativa, el sentimiento del cliente y la planificación avanzada son algunas de ellas. Para ampliarlo, algunas prácticas se combinan en vías dentro de un marco de trabajo
La vía del sentimiento del cliente, por ejemplo, consiste en hacer preguntas y escuchar al cliente. ¿Qué dice el cliente con sus comentarios en la encuesta? ¿Comprendo lo que ha dicho y puedo proponer sugerencias para superar el reto actual del cliente? ¿O debo pedir más información?
Para ayudar a crear el valor añadido necesario, se han añadido elementos al conjunto de herramientas que permiten a un gestor de cuentas de servicios o a un gestor de cuentas técnicas preguntar y escuchar una y otra vez. La demanda evoluciona a lo largo del tiempo y lo que era válido para el cliente hace unos años, puede ser obsoleto hoy.
¿Qué hay para mí/el cliente/la empresa?
Incorporando esas vías en el marco de trabajo, se puede crear valor. Al responder a la pregunta «¿Qué hay para mí?«, el valor puede dirigirse a sus interesados. Al ampliar la misma pregunta al cliente y a la empresa, se pueden reflejar las tres perspectivas y se consigue una triple ganancia.
En pocas palabras, enmarcando nuestros resultados y respaldándolos con las herramientas y los recursos, se ha creado un marco de trabajo para los clientes de ProSupport Plus de Dell Technologies. Añadiendo vías de valor y comprobando lo que hay en él, la prestación de servicios no sólo se basa en las experiencias del pasado, sino que también avanza hacia los nuevos requisitos del cliente.
