Mi nombre es Jose Manuel García Soto y soy un Service Account Manager (SAM) en Dell Technologies.
He trabajado en Dell desde hace 12 años en diferentes roles dentro de la compañía, y si bien la descripción de mis objetivos en la empresa ha ido evolucionando con el tiempo y en base a los diferentes roles que he ido asumiendo, la encuesta de satisfacción a nuestros clientes siempre ha sido una constante. En todos estos años, mis clientes han tenido la oportunidad de dar su opinión acerca de mi organización, del equipo y de la calidad del servicio en Dell Technologies, en busca de la mejora continua y maximizar la satisfacción de nuestros clientes.
Todas estas preguntas van direccionadas a una evaluación de nuestro valor añadido y así poder seguir ofreciendo una oferta de soluciones y servicios que van en la dirección correcta y que cuadre con las necesidades de nuestros clientes y de su negocio.
Se preguntarán, ¿Cómo se analiza ese grado de satisfacción?
La respuesta está en el apoyo que tenemos de la Inteligencia artificial (IA).
Además de la puntuación general y calificaciones, los comentarios son procesados por software de autoaprendizaje. Este programa es codificado de tal manera que identifica si nuestras palabras tienen un sentimiento positivo o negativo.
Un ejemplo sería las palabras como “bonito”, “amable”, “bueno” son identificadas como positivo. Dividiendo los comentarios en diferentes frases, el programa da una calificación a cada frase individual ya sea positivo, neutral o negativo.
Al paso del tiempo, gracias al machine learning, el programa va reconociendo más palabras. A parte de “gentil”, palabras similares como “gentileza” o “bueno”, “mejor” son vistas desde el mismo sentimiento positivo. A medida que crece el número de encuestas y datos procesados, el programa se hace más inteligente y da una clara imagen del grado de satisfacción del cliente en la encuesta.
En combinación con el resultado de otras preguntas, mis compañeros y yo obtenemos más datos específicos para poder tener un mayor entendimiento en cómo mejorar nuestro servicio y maximizar el grado de satisfacción de nuestros clientes en poco tiempo. Inicialmente el análisis de este tipo de encuestas tardaba semanas; ahora obtenemos resultados en el mismo día.
Así que esperamos ansiosos vuestra participación en la próxima encuesta de Dell Technologies, para analizar tus respuestas y ponernos manos a la obra en conseguir adaptar nuestros servicios a las necesidades de tu negocio y maximizar tu experiencia en Dell Technologies.