Incidents passieren, und es ist nicht immer möglich, sie zu verhindern! Da die Infrastrukturen unserer Kunden an Umfang und Komplexität zunehmen, sind Zwischenfälle nicht komplett auszuschließen.
Manchmal sind sie geringfügig und können innerhalb des betreffenden Teams gelöst werden. Andere hingegen können sehr viel komplexer sein und folglich einen Eskalationsprozess auslösen, wenn die Dringlichkeit einer Lösung oder eine starke Auswirkung auf die kritischen Funktionen des Unternehmens abzusehen sind.
Störungen sind auch eine Gelegenheit zum Lernen. Das Erkennen von Schwachstellen in der IT-Umgebung, die Analyse von Vorfällen oder wiederholten Problemen und die Bewertung der Lösungszeiten sind strategische Faktoren für die Teams von Dell Technologies. So wird uns ermöglicht, Kunden bei der proaktiven Planung und ihren Wartungsaktivitäten zu unterstützen.
Eine der Aufgaben des Service Account Managers ist in der Tat das Management von kritischen Ereignissen, die im Allgemeinen auf technische Probleme zurückzuführen sind, bis hin zur erfolgreichen Lösung der Vorfälle, wobei die Kundenzufriedenheit immer im Vordergrund steht.
In diesen Fällen setze ich mich als Erstes mit dem Kunden zusammen, um den Schweregrad des Problems genau zu definieren, spezifische Informationen über die Auswirkungen und die Art der Situation zu sammeln und die entsprechenden Ressourcen zu bündeln. Das beschleunigt die Ergebnisse je nach Bedarf oder Umstand.
Ein SAM fungiert als Schnittstelle. Er arbeitet eng mit dem Kunden und allen beteiligten technischen Supportbereichen und Teammitgliedern zusammen, indem er sowohl intern als auch extern laufend Updates liefert und den Fortschritt der Lösung aktiv überwacht. Besonderes Augenmerk wird darauf gelegt, den normalen Geschäftsbetrieb beim Kunden schnellstmöglich wieder herzustellen bzw. die Auswirkungen der Störung zu minimieren.
In einer sehr kritischen Situation wird der Vorfall auch vom SAM überprüft. Im Rahmen dieser Überprüfung bringt der SAM, die am Management des Vorfalls beteiligten Ressourcen zusammen, um die Details zu besprechen: die Ursachen, die Auswirkungen, die zur Abschwächung und Lösung des Problems ergriffenen Maßnahmen, einschließlich Vorschläge und Empfehlungen für Dell Technologies und den Kunden.
Diese Empfehlungen zeigen potenzielle Risikofaktoren für die Infrastruktur des Kunden auf und ermöglichen die Umsetzung der erforderlichen Korrekturmaßnahmen zur Sicherung der Geschäftskontinuität. Darüber hinaus können Lücken identifiziert und technologische Vorschläge zur Vorbeugung unterbreitet werden. Ein SAM kann also dabei helfen, unerwartete Ereignisse in Chancen umzuwandeln.
Die Unterstützung unserer Kunden bei ihrem digitalen Transformationsprozess durch die Stärkung des gegenseitigen Vertrauens und der Partnerschaft ist eines der Hauptziele von Dell Technologies für die Gegenwart und die Zukunft.
Eine der proaktiven Aufgaben der SAM-Rolle besteht darin, die Ergebnisse regelmäßiger Reviews mit dem Kunden und den Beteiligten zu besprechen. Während dieser Überprüfung werden Vorschläge unterbreitet, um die Wiederholung eines bestimmten Problems zu verhindern und die Systemleistung aufrechtzuerhalten, falls ein ungeplanter Ausfall auftritt.
Einer meiner Kunden mit rasch expandierendem Geschäft, hat nach einem kritischen Ereignis mit großen Auswirkungen auf die Geschäftsfunktionen, die Einrichtung eines Desaster-Recovery-Standorts geplant.
Das ermöglichte dem Kunden, seine Infrastruktur zu erweitern, um die Kontinuität des Geschäftsbetriebs zu gewährleisten. Darüber hinaus hat die Bewertung der Kosten, die für die Wiederherstellung des Betriebs erforderlich sind, die Kosteneffizienz der zur Verhinderung derartiger Ereignisse getätigten Investition bestimmt.
Für ihre lebenswichtigen Geschäftsfunktionen sollten Kunden von Dell Technologies über ein Business Continuity Management (BCM) verfügen. Der integrierte Notfallwiederherstellungsplan sollte ebenfalls vollständig getestet und für den Fall einer Katastrophe oder eines ungeplanten Ausfalls einsatzbereit sein. Ein typischer Plan beinhaltet die schnellstmögliche Wiederherstellung von Anwendungen und den zugehörigen Daten an einem entfernten Standort, damit der Betrieb wieder aufgenommen werden kann.
Die Planung und Ausführung von Notfallwiederherstellungen wird jedoch durch Faktoren wie wachsenden Datenbeständen, Wiederherstellungszeit, Verwaltung der Wiederherstellungsressourcen und Kosten erschwert. Es gibt nicht die eine Lösung, die für alle passt; stattdessen setzen wir auf maßgeschneiderte Lösungen, die auf den Bedürfnissen unserer Kunden basieren.
Die Virtualisierung von Rechenzentren und die Storage-Array-basierte Replikation von Dell Technologies eröffnen moderne und effiziente Möglichkeiten für die Desaster-Recovery-Planung. So können beispielsweise Images auf der Ebene virtueller Maschinen in regelmäßigen Abständen an einen entfernten Standort repliziert werden, um ein vorher festgelegtes Ziel für den Wiederherstellungspunkt (RPO) und die Wiederherstellungszeit (RTO) zu erreichen.
Ein primäres Ziel der Desaster-Recovery-Planung ist es, Pläne für die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) in Bezug auf RPO und RTO zu erstellen. Die Aufrechterhaltung eines Wiederherstellungsstandorts, der sich im Besitz des Kunden befindet oder von ihm geleast wird, sowie eine skalierbare Wiederherstellungsinfrastruktur an diesem Standort sind jedoch eine ständige Herausforderung.
Mit der zunehmenden Umstellung auf Cloud Computing wollen viele Unternehmen die Cloud nutzen, um ihren Notfallwiederherstellungsplan zu verbessern. In der Vergangenheit haben Unternehmen festgestellt, dass Desaster Recovery teuer und schwierig zu verwalten ist (Server, Backup und Systeme), aber die Optionen zur Reduzierung der Kosten und Komplexität waren begrenzt. Desaster Recovery -Tests und die Wiederherstellbarkeit wurden häufig manuell durchgeführt und umfassten keine Routine-Checkliste mit vorgeplanten Aktivitäten. Die meisten Unternehmen sind sich nicht sicher, ob sie im Katastrophenfall rechtzeitig wiederhergestellt werden können, doch genau hier kommt Dell Technologies ins Spiel.
Mit Dell Technologies können unsere Kunden ihr Rechenzentrum so umgestalten, dass eine höhere betriebliche Effizienz, Widerstandsfähigkeit und Skalierbarkeit erreicht wird. Unabhängig davon, ob sie Cloud Computing jetzt oder in naher Zukunft nutzen möchten, kann Dell Technologies ihnen dabei helfen, ihre Umgebung für die Zukunft umzugestalten, die technische Grundlage für das Rechenzentrum zu schaffen und gleichzeitig den Schutz ihrer Cloud-Daten zu modernisieren.