Die Unterstützung des Kunden bei der Wartung und Optimierung seiner IT-Infrastruktur, ist nicht die Heldentat eines einzelnen vertrauenswürdigen Beraters, sondern sie basiert auf den erbrachten Dienstleistungen und oft auch den bisherigen Erfahrungen mit unseren Kunden.
Um sicherzustellen, dass solche Best Practices reproduzierbar sind, dokumentieren Unternehmen diese Kundenerfahrungen in einer Support-Bibliothek und entwickeln daraus eine allgemeine Verfahrensweise beispielsweise für das Problem- oder Service Continuity Management.
Wertschöpfungskette im Service – Was ist ADF?
Innerhalb des Account Management Delivery Framework (ADF) haben wir ein Dutzend Schlüsselpraktiken in unsere Service Value Chain (SVC) eingebunden. Das ADF basiert auf positiven Kundenerfahrungen, der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der fortschreitenden Verbesserung ihrer Lösungen. Diese Schlüsselpraktiken sind in fünf Säulen unterteilt: Demand, Engage, Deliver, Serve und Value.
Demand: Innerhalb der Kundenbeziehung können wir die Geschäftsziele und IT-Anforderungen als komplexe Lösungen verstehen. Wir knüpfen und pflegen Beziehungen zu Ansprechpartnern auf der richtigen Organisationsebene und definieren bzw. verbessern Supportleistungen oder die Nutzung von Tools.
Engage: Durch Zusammenarbeit identifizieren wir proaktiv Lücken zwischen den IT-Anforderungen des Kunden und dem Technologieangebot von Dell Technologies. Dafür legen wir gemeinsame Ziele für die Praxisausrichtung fest.
Deliver: Durch Präventionen sorgen wir für eine Steigerung der Betriebseffizienz und automatisieren die Systemwartung, indem wir Verbesserungen in der Kundeninfrastruktur vorantreiben. Wir überprüfen hierfür unsere Leistung bei der Einführung und Bereitstellung von Best Practices.
Serve: Wir unterstützen unsere Kunden als zentraler Ansprechpartner für Dell Support-Services und berichten über die Ergebnisse, indem wir die Prozesse von ProSupport Plus überprüfen und proaktiv Supportdienstleistungen Vorort sicherstellen.
Value: Wir machen unsere Kunden glücklich
Wenn beispielsweise eine Festplatte bei verschiedenen Kunden gepatcht wird, um die gleichen Probleme zu lösen, kann eine Trendanalyse ausgelöst werden. Eine weitere Abteilung untersucht und analysiert die Ursache dieses Verhaltens und könnte dann schlußfolgern, dass der Fehler von einer bestimmten Festplatten-Produktionscharge stammt. Um weitere Probleme zu vermeiden, wäre ein proaktiver Austausch aller Laufwerke aus derselben Charge denkbar um dieses potenzielle Problem dauerhaft zu beheben.
Die Kombination der obengenannten Praktiken: Incident-, Problem-Management, Change Control und Field Operations schafft einen Mehrwert für Dell Technologies‘ Kunden.
Im Vergleich zur ITIL4© Service Value Chain wurden die beiden Elemente „Demand“ und „Value“ integriert. Der Grund dafür ist, dass bestimmte Prozesse rund um das Onboarding und Kundenzufriedenheit integrierte Praktiken des Dell Technology Service Account Managements sind.
Unterschiedliche Ansätze basierend auf der Kundenkomplexität
Je nach Komplexität der Kundenbeziehung werden unterschiedliche Praktiken zum Kundenmanagement eingesetzt. Das heißt, um Kundenanforderungen zu definieren, könnte für bestimmte Klienten ein einfaches Review angebracht sein. Für andere wäre eine tiefer gehende Diskussion über eine bestimmte Praxis besser geeignet. Um für jeden Kunden den richtigen Ansatz zu gewährleisten, sind unsere Schlüsselpraktiken in drei Bereiche kategorisiert: Base, Core und Advanced.
Bestimmte Schlüsselpraktiken, die für alle Kunden gelten, werden in der Base Lane kategorisiert. Andere Praktiken, die hauptsächlich der Vertiefung der Beziehung dienen, sind „Core“. Die Advance Lane beinhaltet eine Reihe von Praktiken, die zur weiteren Intensivierung der Zusammenarbeit verwendet werden können. Zusammen mit den Säulen, entsteht eine zweidimensionales SVC, indem die Schlüsselpraktiken in eine Art Matrix eingebettet sind.
Skalierung der Praktiken nach Tools und Ressourcen – Was sind technologische Schichten?
Es ist gut, Verfahren zu definieren und zu kategorisieren. Wenn die In- und Outputs mit den Verfahren verknüpft werden, kann wiederholt ein Mehrwert geschaffen werden.
Für die Skalierung werden jedoch Werkzeuge und Ressourcen benötigt. Um ein durchgängiges Service-Account-Management gegenüber Kunden zu gewährleisten, sollten Best Practices nicht nur für eine bestimmte IT-Geschäftssparte (LOB) gültig sein.
Vor allem in größeren Unternehmen werden mit den Produkten von Dell Technologies sowohl Client- als auch Enterprise-Lösungen bedient. Laptops, Workstations, Server, Switches und Speichergeräte werden alle vom Servicemanagement abgedeckt. Je nach technologischem Bedarf werden unterschiedliche Tools und Ressourcen für ein und dieselbe Aufgabe benötigt. Die Systemwartung für Kunden kann viel stärker automatisiert sein, wie dies bei komplexen Speicherclustern der Fall ist. Denken Sie an die monatlichen automatischen Patches auf Ihrem Laptop im Vergleich zu den geplanten Wartungsfenstern im Rechenzentrum.
Um sicherzustellen, dass der SVC in der Lage ist, die verschiedenen Angebote und EDV-Bereiche zu unterstützen, gibt es verschiedene technologische Ebenen:
• Organisationspraktiken
• Technische Managementpraktiken und
• Infrastruktur- und Plattformmanagement
Die Organisationspraktiken strukturieren die verschiedenen Angebote und Rollen, die beiden anderen Schichten beziehen sich auf die Tools und Ressourcen. Letzteres enthält die kundenorientierten Tools für die Prozesse, wie TechDirect, SupportAssist for Clients, Dell Command Suite, MyService360 oder CloudIQ.
Durch die Unterteilung des SVC mit verschiedenen technologischen Ebenen fokussiert sich das Framework nun auf Mehrwert, Komplexität und Technologie.
Konzentrieren Sie sich auf Schwerpunkte anhand von Wertpfaden
Zusätzlich zu den technologischen Schichten müssen auch weitere Schwerpunktbereiche abgedeckt werden. Operative Exzellenz, Kundenzufriedenheit und Planung sind nur Einige davon. Um dies zu vertiefen, werden die jeweiligen Praktiken innerhalb des Frameworks in bestimmte Pfade zusammengefasst .
Beim „Customer Sentiment Pathway“ geht es beispielsweise darum, Fragen zu stellen und dem Kunden zuzuhören. Was will der Kunde mit dem Feedback aus der Umfrage sagen ? Verstehe ich, was gesagt wurde und kann ich Vorschläge machen, um die aktuellen Herausforderungen des Kunden zu meistern? Oder soll ich nach weiteren Informationen fragen?
Um den erforderlichen Mehrwert zu schaffen, wurde der Werkzeugkasten mit zusätzlichen Hilfsmitteln ergänzt. Diese Hilfsmittel ermöglichen es einem Service Account Manager oder Technical Account Manager, immer wieder nachzufragen und zuzuhören. Die Anforderungen entwickeln sich mit der Zeit und was für den Kunden noch vor einigen Jahren galt, ist heute vielleicht schon überholt.
Was habe ich als Kunde/Firma davon?
Durch die Einbettung dieser Pfade in den Account Management Delivery Framework (ADF) kann Mehrwert geschaffen werden. Mit der Beantwortung der Frage „Was habe ich davon?“ kann dieser Mehrwert für die jeweilige Interessentengruppe beantwortet werden . Indem die gleiche Frage auf den Kunden und das Unternehmen erweitert wird, können alle drei Ansichten reflektiert und ein dreifacher Gewinn erzielt werden.
Kurz gesagt: Wir haben für die ProSupport Plus-Kunden von Dell Technologies ein Format geschaffen, in welchem wir unsere Leistungen formulieren und mit den entsprechenden Tools und Ressourcen ergänzen. Durch die Festlegung von Wertschöpfungspfaden und die Überprüfung der Inhalte basiert die Serviceerbringung nicht nur auf den Erfahrungen der Vergangenheit, sondern entwickelt sich auch in Richtung der kommenden Anforderungen des Kunden weiter.
