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​转载请在文首保留原文出处：​​EMC​​中文支持论坛​​https://community.emc.com/go/chinese​

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​作为​​EMC​​的自助服务战略的一个基本的组成部分，​​EMC​​需要一个全功能的知识管理系统来优化整体服务性能。以前，不一致的搜索体验使得客户和服务工程师之间无法有效地解决客户问题。​
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​至此，​​EMC​​全新的​​EMC​​知识库——​​Salesforce​​取代原有的支持库，已于近日正式上线了。目前数据迁移工作已经完成，特撰文一篇为外部用户简单介绍一下功能。​

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​优势和改进​​:​

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​·​​ ​​为客户服务工程师、客户、合作伙伴提供一致的搜索体​​验​

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​·​​ ​​基于问题描述在用户创建​​SR​​的时候提供知识库的关联性文章​

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​·​​ ​​更强的为文章提供反馈的功能​

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​·​​ ​​合作伙伴和客户能对文章内容提出建议​

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​功能展示：​

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​1.​​ ​​EMC​​在线支持，将用于所有用户的搜索请求，包括客户，员工和合作伙伴，确保所有各方之间的一致的搜索体验。​​ EMC​​在线支持是搜索文章的最好位置。​

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​搜索体验得到增强，包括更强大的搜索功能，让用户可以基于关键元数据搜索特定的知识库文章。从搜索结果中，用户可以选择进一步筛选结果，基于额外的元数据，如产品和问题代码。 不同于​​POWERLINK​​，当搜索结果显示在​​EMC​​在线支持网站上，文章的显示都基于用户的特定访问级别。​
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​2.​​ ​​当用户创建新的服务请求，​​EMC​​在线支持将使用的​​SR​​内容为标准来执行搜索，并有可能呈现有关他们的问题的支持文档给用户。提供的内容是​​EMC​​在线支持搜索返回的前​​5​​篇文章。用户可以浏览更多的内容，选择“更多结果”，将导航到​​EMC​​在线支持搜索结果。理想的情况下，这将是积极地“推”给用户，以避免他们非要创造​​SR​​才能解决问题。​
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​3.​​ ​​打开文章为其打分并提供反馈​

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​4.​​ ​​客户在文章搜素的结果列表的右上角，可以点击​​“Suggest an Article​​”​​，然后完成一个表格的填写，就能把自己想要看到的相关文章的需求提交给​​EMC​​。也许很快你就能看到想看的文章了。​

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