未解决
3 消息
0
975
关于对外星人高级技术支持服务的投诉以及对绑定MACFEE软件产生的绑定消费行为和重复消费行为的质疑
- 本人作为老客户更新电脑购买了一台AURORA R12、显示器以及相关配件，累计消费外星人产品超7万元，基于外星人的产品溢价以及配套的服务，但本次DELL 外星人高级技术服务的过程及体验非常差，本人表示不满意并且无法接受。
- 鉴于通过多次致电DELL和外星人的服务电话，发现投诉的途径竟然是找我需要投诉的人进行投诉，因此只能寻求其他途径维护我作为消费者的权益。
- 不满原因1：高级技术服务人员并未能理解客户诉求以及客户产生该诉求的原因，全凭个人意志，不以解决问题的态度处理本次事件。主要体现在，不思考客户为何申诉的原因，并推卸责任于MACFEE，仅仅以无法实现，以及申请无法批准为由，以达到解决本次事件的目的，这是不负责任同时也是踢皮球的处理方式。
- 不满原因2：每次技术服务人员不一样，内部记录也存在问题（对应不满原因1无法充分理解我遇到的问题的原因，踢皮球，不思考），导致本人每次需求技术服务都需要重复表述问题，浪费本人大量时间。
- 不满原因3：在我看来，本次事件就是本次DELL高级技术服务人员没有很好处理本人的事件，导致无法解决，但该人员却想通过要我举证，或者推翻首次给我服务的人员的承诺，从而实现他免责以及解决我的问题的结果。通过认为是我有问题，这个问题就不是问题来解决，典型的解决不了问题，决绝提问题的人的思路。（我在机器首次出现问题的时候没有选择退机而是选择置换，在与我首次与DELL 高级技术服务沟通MACFEE，他能充分考虑我的情况，并协调MACFEE进行3方通话，同时查询DELL与MACFEE结算价格，最终判断，应该是需要续上，如果无法实现，DELL会给到我其他方面补偿。本人基于该次服务，判断DELL服务优质，最终没有选择退机。这本应该是完美体现DELL优质服务的，但却被本次DELL高级技术服务人员全盘否决，我认为他严重损害了DELL的形象）
- 不满原因4：本人已向该服务人员多次强调，这个事件要以解决的态度去沟通处理，但该人员表现出无所谓，流程式的操作，不断踢皮球，激化矛盾。
本次事件核心问题是：
- 外星人产品本来就是主打服务的溢价产品，我这台4万5的电脑，你们连一个小问题都解决不了；
- 外星人产品绑定MACFEE，虽说是赠品，但在沟通过程中又多次描述羊毛出在羊身上，机器价格包含了MACFEE价格（没录音不作举证），如果无法叠加，那么对于本身有MACFEE账号时间的人，必然出现重复消费的问题。即购买你们产品，就强制让我重复消费？
- MACFEE账号能否叠加，在于MACFEE软件问题，但是DELL作为整机销售商，既然捆绑了MACFEE，就有责任解决这个叠加问题，而不是推给MACFEE，我买的是你们的产品，不是MACFEE产品！这个问题出现的情况会越来越多，且非常常见，难道DELL从来没思考过？而且查询到和MACFEE结算是正价，亦或这就是一个灰色地带？
- 对于我原本就是外星人用户，基于你们捆绑的MACFEE我才继续使用的，然后我在买新机的时候，由于无法叠加，对我来说，就是重复消费，同时我在购买的时候就在沟通了，如果不能解决，我当时完全可以退机，现在既成事实不能退机，你们反悔说不能解决，那对我们这些购买了比较多的外星人产品的人，收到的欺骗会比普通人更多，你们就不考虑这个问题？
鉴于上诉原因，以及维权方式的BUG，本次维权花费了大量时间和精力，仍无法找到正确的维权方式。邀请大家进行以下探讨。
- DELL绑定了MACFEE但是对于MACFEE不能叠加这件事的态度，是理所当然还是存在漏洞？ （邀请大家进行讨论）
- DELL技术服务人员的工作流程是否规范和标准？（本次维权事件中DELL技术服务人员要求我举证，由于你们技术服务人员没有给我YOUJIAN确认，导致我无法举证，是认真理解客户诉求的技术人员（第一位给我承诺的服务人员）的错，还是我没有要求该技术人员给我YOUJIAN确认的错，抑或是要求我举证的这位踢皮球的工作人员的错）（探讨技术服务人员服务规范）
DELL-Cares
Moderator
Moderator
•
25.9K 消息
0
2021年7月6日 20:00
谢谢您！我们已经收到您发的消息，因为我们和您的沟通记录可能会包含您的个人信息和戴尔的信息，所以这里会通过私信继续与您保持联系。同时，您也可能得到其他社区成员的帮助或建议。
DELL-Cares
Moderator
Moderator
•
25.9K 消息
0
2021年7月6日 20:00
很抱歉给您带来不好的体验，为了进一步帮助您解决问题，如果有进一步的问题，可以私信联系小编处理，谢谢；
ziminsama
3 消息
0
2021年7月6日 20:00
该事件最新进展为：技术人员选择粗暴的退机方式，也未对我提的疑问进行解答，未避免麻烦，我也选择进行退机，建议各位购买外星人产品的时候应该多多咨询，本人再也不会再购买该产品了，同时也不会推荐朋友购买。