Inspiron 15 7510 charnières cassées - Impossible de réparer la machine

Bonjour,

 

Ce message risque d'être un peu long. Voici donc un résumé succinct pour ceux qui ne souhaiteraient pas tout lire.

 

Résumé :

Mon Inspiron 15 7510 est actuellement en cours de réparation dans les ateliers de Dell.

Les fixations de l'une des charnières de l'écran se sont cassées une à une. Il était alors devenu impossible d'ouvrir l'ordinateur sans risquer d'arracher l'écran.

L'ordinateur étant couvert par la garantie légale de conformité, je l'ai renvoyé pour réparation.

Cela fait maintenant 47 jours. Nous sommes bien loin des 20 jours indicatifs annoncés par Dell. Mais nous sommes aussi au-delà des 30 jours prévus par l'article L217-10 du code de la consommation. Je devrais normalement pouvoir demander remboursement intégral ou partiel (et garder la machine dans ce dernier cas).

Cependant, Dell a refusé de reconnaître qu'il s'agissait bien de jours calendaires et non ouvrables (en réalité il s'agit même de "1 mois" étant donnée la date du contrat).

Ainsi, non seulement Dell ne respecte pas ses délais indicatifs, mais se permet même de s'opposer à l'application du code de la consommation.

Voilà pour l'histoire résumée. Aujourd'hui, je suis extrêmement déçu de mon expérience avec Dell. Je pensais qu'il s'agissait d'une entreprise sérieuse et professionnelle, mais mon expérience m'amène maintenant à penser le contraire. Je suis étudiant en informatique et j'ai du mal à concevoir que Dell se comporte ainsi.

Je me permets maintenant plus de détails, en espérant éviter à d'autres de se faire avoir de la même manière.

 

En détail:

Casse et défaut de conception:

 

    Tout d'abord, concernant la casse de l'appareil. La pièce ayant cassé est une pièce en plastique située sur l'arrière du boitier de l'écran. Cette pièce est une fine pièce plastique sur laquelle la charnière est fixée. La fixation se fait à l'aide de trois petites vis. Cependant, le matériau utilisé n'est pas assez résistant et est trop cassant par rapport à son utilisation et sa forme. Chaque cylindre formant le pas de vis dans la pièce en plastique s'est donc cassé, restant accroché aux vis mais pas au support en plastique. Il semblerait que ce soit un problème courant sur différents ordinateurs portables, notamment chez Dell.

 

Premier contact du support technique, ouverture de l'incident:

 

    Pour donner un repère temporel, ce contact a eu lieu le 13 juillet 2023. Dans la suite du message, je qualifierai ce jour de jour J pour simplifier les repères puisque ce sont les délais qui sont importants (ainsi J+5 désignera le 18 juillet par exemple).

    Jour J, j'appelle donc le support technique. Comme à leur habitude, ils me font d'abord remarquer que la garantie de 1 an de Dell est expirée. Cependant la garantie légale de conformité ne l'est pas. Après discussion, on m'indique que la réparation est bien couverte par ladite garantie. Nous convenons donc d'un renvoi via un dépôt en point relai GLS. On m'annonce un enlèvement en 1 jour ouvré et une réparation en une vingtaine de jours.

    J'effectue donc le nécessaire, et le colis est déposé en point relai à J+4 (avant ouverture de GLS), après avoir laissé passer weekend et jour férié.

 

Colis non récupéré:
 

    J+5 le colis n'a pas été récupéré ni la veille, ni ce jour. Je contact donc le support par mail. Ils m'indiquent qu'ils vont de rapprocher de GLS.

   On échange de multiples mails. Il semble qu'ils aient perdu le colis. Je prends donc la peine de retourner au point relai vérifier si le colis y est encore. C'est le cas. L'employée présente accepte même de rescanner le colis devant moi pour s'assurer qu'il soit bien pris en compte : le colis était déjà enregistré.

   On finit par me dire que le colis est bien perdu, et que si à J+22 ils n'ont pas retrouvé le colis, alors ils m'enverront un nouveau PC. Dans cette hypothèse, on dépasserait donc les 20 jours indicatifs de Dell, mais pas le délai de 1 mois prévu par le code de la consommation.

 

Colis retrouvé:

 

    J+18, le colis est retrouvé est acheminé par GLS. D'après le suivi GLS, le colis est reçu à J+22 par Dell. Cependant, je n'ai aucune nouvelle de Dell. Je n'ai obtenu ses informations que car j'ai été vigilant au suivi GLS.

    J+25, je contact Dell car je ne comprends pas pourquoi je n'ai pas de nouvelles, et pourquoi l'incident apparait comme annulé sur le suivi d'incident. On me répond que c'est à cause du problème de livraison et que ce n'est pas un problème pour la suite de la procédure. Le colis est noté come reçu à J+25 par Dell.

    On m'indique également que, compte tenu de la situation, la réparation de mon PC est passée en "prioritaire".

 

Rejet du code de la consommation:       

 

     J+32, soit 7 jours après que Dell a reconnu la réception du colis, mon PC est toujours bloqué à l'étape de diagnostic. Je décide donc d'appeler à nouveau le support technique. En plus, J+32 signifie que le délai prévu par le code de la consommation est dépassé. Je peux donc " rendre le bien et [me] faire restituer le prix ou garder le bien et [me] faire rendre une partie du prix" (extrait de L217-10 du code de la consommation).

     Au téléphone, on m'annonce que je n'ai pas le droit à cette disposition prévue par le code de la consommation. En effet, d'après Dell, il faudrait attendre un délai de 30 jours ouvrables. Cependant, la mention de jours ouvrables n'apparaît pas dans le texte de loi. Même pire, mon PC ayant été acheté en 2021, il s'agit en réalité d'un délai de "un mois". Parler de jours ouvrables est donc faux, et Dell s'oppose à ce que je fasse valoir mes droits.

 

Lenteur de prise en charge et prise en charge partielle:
 

     Pour rappel, mon PC est considéré comme reçu par Dell à J+25 et est alors considéré comme "prioritaire". J+34, le statut change enfin. Mon PC passe de l'étape de diagnostic à l'étape de récupération des pièces nécessaires à la réparation. Il aurait donc fallu 9 jours pour qu'un ordinateur prioritaire passe à l'étape suivante.

     J+36, le statut de mon PC est toujours le même, mais la date de mise à jour du statut devient J+36 et non J+34. Aujourd'hui encore, je ne comprends pas ce changement.

     J+42 à 8:33 AM, mon ordinateur passe à l'étape de réparation.

     J+42 à 9:56 AM, le statut change à nouveau, la réparation est interrompue. Cette fois un panneau avec un point d'exclamation signal l'état suivant : "Notre équipe rassemble actuellement les pièces supplémentaires nécessaires à la réparation de votre unité."

     Bref, non seulement il aura fallu attendre 17 jours pour atteindre l'étape effective de réparation (pour un PC prioritaire, et en comptant à partir de la date de réception annoncée par Dell). Mais en plus cette étape n'aura même pas duré 1h30 avant d'être interrompue. Le message laisse à pense que la première commande effectuée par Dell était incomplète...

 
Aujourd'hui:

 

    Aujourd'hui nous sommes à J+47. J'ai besoin d'un PC car il s'agit de mon outil de travail. Je l'ai fait savoir à Dell mais rien ne m'a été proposé. Pas de prêt d'ordinateur, pas d'envoi d'un neuf pour remplacer celui qu'ils peinent tant à réparer.

    Concernant le non-respect du code de la consommation, j'ai fait un signalement sur SignalConso. J'ai reçu une réponse automatique m'indique qu'une enquête allait être menée par Dell, mais pas de nouvelle depuis. On m'a cependant indiqué que je pouvais essayer de faire une réclamation par courrier postal auprès du siège de Dell de Montpellier. Cependant, cette affaire a tellement trainée que je ne suis plus en France, et l'envoi de ce courrier nécessiterait de payer pour faire valoir mes droits. Cela me semble anormal.

    J'ai passé de nombreux détails, j'ai en réalité passé plusieurs heures au téléphone pour espérer faire valoir mes droits. Mais je pense que mon message est déjà assez long.

 

Je ne sais pas si quelqu'un arrivera au bout de ce message. Mais je pense qu'il était important de faire connaître mon histoire avec Dell.

 

Bonne journée à vous,